Nous allons faire un léger détour ce mois-ci pour discuter de l'un des principaux outils de l'équipe de la réussite des clients de Qumulo. Vous avez peut-être entendu dire que "les clients sont notre champ magnétique". Cette phrase est d'ailleurs peinte sur le mur du siège social. C'est l'un des premiers points présentés aux candidats potentiels et l'un de ceux qui sont repris lorsque nous prenons des décisions. Les clients satisfaits sont des clients fidèles et des promoteurs.
Comment faire en sorte que ce champ magnétique soit satisfait ? Ayant travaillé dans plusieurs entreprises de stockage, des startups à l'un des grands Goliaths, je peux dire qu'un point commun à tous les clients est la communication. S'ils rencontrent des problèmes qui leur coûtent de l'argent, le moins que nous puissions faire est de communiquer avec eux. L'un de ces moyens de communication est que chaque client dispose d'un canal Slack dédié. Contrairement à d'autres fournisseurs, nous ne limitons pas les personnes qui peuvent rejoindre le canal Slack d'un client du côté de Qumulo. En fait, en plus de tous les ingénieurs d'assistance, vous avez également des ingénieurs qui viennent de temps en temps. Je ne sais pas si l'on a déjà vu un PDG dans un canal, mais il y a certainement eu des CTO.
En tant que client, vous bénéficiez de l'ensemble de l'équipe d'assistance, ce qui signifie que vous disposez d'emblée d'une quantité incroyable d'expérience. Qumulo n'a pas de structure d'assistance à plusieurs niveaux, vous ne tomberez donc pas sur une équipe d'assistance externalisée qui souhaite simplement que votre question soit encadrée et transmise. Nous sommes là pour vous, dès le départ, avec une assistance de premier ordre à portée de main.
Ceci étant dit, passons en revue les meilleures pratiques de Slack pour les clients qui nous aideront à résoudre votre problème aussi rapidement que possible.
Tout d'abord, ne soyez pas timide. Allez-y, utilisez votre grosse voix d'extérieur et dites bonjour. Nous aimons parler à nos clients (voir le point de champ magnétique susmentionné). Vous vous ennuyez un mardi après-midi ? Envoyez-nous un message !
Deuxièmement, si vous avez un problème et que vous n'avez pas seulement des recommandations sur les pizzas, toutes les informations que vous pouvez fournir à l'avance sont utiles. La plupart des clients ont plus d'un groupe, il est donc extrêmement utile de savoir ce que nous recherchons. En outre, plus vous fournirez de détails, mieux ce sera.
Enfin, n'hésitez pas à demander un [insérer votre logiciel de conférence en ligne préféré ici]. Nous avons tout fait, à l'exception de PC Anywhere. Si quelqu'un utilise ce logiciel pour l'assistance à distance, faites-le moi savoir - j'aimerais bien voir comment il fonctionne aujourd'hui. Mis à part les logiciels obsolètes, ne vous inquiétez pas lorsque deux ou trois ingénieurs du service clientèle se présentent à votre appel. Nous aimons résoudre les problèmes et le fait d'avoir plusieurs cerveaux ensemble peut faire des merveilles.
Le mois prochain, nous reviendrons sur le terrain technique, ne le manquez pas !