Le prochain chapitre de l'évolution de la réussite des clients de Qumulo - et pourquoi les meilleures leçons ont été tirées d'endroits inattendus.
Il y a quelques mois, j'ai écrit sur ce qui sépare le support client de la réussite client - et pourquoi cette distinction est importante pour tout ce que nous faisons chez Qumulo. Cet article portait sur la philosophie. Celui-ci porte sur l'exécution : comment nous avons réellement construit cette vision au cours des six dernières années, quels changements structurels ont fait la différence et où nous nous dirigeons maintenant.
Lorsque j'ai rejoint Qumulo, le rôle de CSM était principalement axé sur les services et l'intégration, ce qui était logique compte tenu de notre situation. Nous étions profondément ancrés dans le matériel et l'infrastructure sur site, avec de réelles ambitions de construire un modèle de réussite client SaaS complet et d'évoluer simultanément vers l'hybride et le cloud. C'est une combinaison difficile - servir les clients que vous avez aujourd'hui tout en construisant le mouvement pour les clients que vous voulez demain.
Une grande partie de ce que j'ai appris en cours de route est venue d'endroits auxquels je ne m'attendais pas au départ.
Les conversations sont la meilleure salle de classe
Les conversations avec les clients ont façonné une grande partie de notre réflexion - c'est évident, et c'est essentiel. Mais c'est le processus d'embauche qui m'a apporté les informations les plus précieuses. Lorsque vous interviewez des candidats à tous les niveaux de la réussite des clients - des CSM en début de carrière aux leaders chevronnés - vous obtenez une fenêtre extraordinaire sur la façon dont l'industrie pense, ce qui fonctionne ailleurs et où se trouvent les lacunes. J'ai appris quelque chose de significatif de presque chaque conversation, y compris des candidats qui ne sont pas allés jusqu'au bout du processus.
Mon exemple préféré : l'une de nos dirigeantes, Cait, a rejoint Qumulo après son processus d'entretien, pour découvrir que j'avais déjà pris quelque chose qu'elle avait dit pendant son entretien et que je l'utilisais dans mes conversations quotidiennes. Je l'avais entendue, j'avais immédiatement reconnu sa valeur et je l'avais utilisée - avant même qu'elle ne signe sa lettre d'offre. Elle l'a pris comme le compliment qu'il était censé être.
Pour moi, c'était la preuve d'une chose à laquelle je crois sincèrement : les grandes idées n'attendent pas que l'organigramme les rattrape. Si vous n'écoutez pas attentivement dans chaque conversation - y compris celles où vous êtes censé faire l'évaluation - vous laissez des idées sur la table.
Construire une meilleure transmission
Armés de tout cela, nous nous sommes mis au travail. L'objectif était clair : évoluer vers un véritable modèle de réussite client SaaS tout en veillant à ce que nos clients existants continuent à bénéficier du meilleur de Qumulo - réactif lorsqu'ils ont besoin de nous, proactif dans la mesure du possible.
L'un de nos changements structurels les plus importants a été l'ajout d'une équipe dédiée aux renouvellements, les directeurs de clientèle restant étroitement impliqués en tant que partenaires plutôt qu'en tant que propriétaires uniques. Lorsque les CSM ne portent pas tout le poids de l'anxiété du renouvellement dans chaque conversation avec le client, ces conversations s'améliorent. Elles portent sur l'univers du client, et non plus seulement sur le contrat.
À peu près au même moment, nous avons introduit un nouveau rôle : le gestionnaire du programme de mise en œuvre (Implementation Program Manager, ou IPM). L'objectif était d'accorder à l'intégration l'attention ciblée et disciplinée qu'elle mérite, avec une équipe spécialement conçue pour réduire les délais de mise en œuvre. Et dans notre monde, ce n'est pas une chose simple à définir, car l'éventail de ce à quoi ressemble l'intégration est extraordinairement large.
À une extrémité du spectre, un client du cloud peut trouver Qumulo sur la place de marché, se déployer lui-même et être opérationnel en quelques minutes. À l'autre extrémité, un déploiement sur site peut prendre des mois - le matériel doit être commandé et expédié et, dans certaines régions du monde, la chaîne d'approvisionnement représente à elle seule une perte de temps considérable. Ensuite, les commutateurs doivent être configurés, les baies doivent être prêtes et le client doit être préparé au déploiement sur le plan organisationnel. Pour nos clients hybrides, il peut s'agir de tout cela - une mise en service échelonnée ou simultanée dans des environnements sur site et dans le nuage, chacun avec ses propres dépendances convergeant en même temps.
Il s'agit d'un large éventail de services à fournir. La mise en service d'un client est une étape. Les amener rapidement à la valeur ajoutée - quel que soit leur modèle de déploiement - est la véritable étape. Et cela ne devrait pas être une tâche secondaire pour un CSM qui a cinquante autres choses à faire. Le rôle d'IPM a été créé pour prendre en charge cette complexité, afin que nos CSM puissent rester concentrés sur l'étape suivante : s'assurer que le client réussit réellement avec ce qu'il vient de déployer.
Avec cette clarté structurelle en place, nous avons été en mesure de faire évoluer nos CSM vers un mouvement véritablement proactif. Aujourd'hui, ils se concentrent sur la santé des clients, la compréhension des cas d'utilisation, la découverte de nouveaux flux de travail où Qumulo s'intègre bien, et interviennent lorsque les choses nécessitent une attention particulière - tout en travaillant en étroite collaboration avec les ventes. Un CSM opérant à ce niveau n'est pas seulement une ressource après-vente. Il est une extension de l'équipe de vente : il établit la confiance, fait apparaître l'espace blanc et ouvre des portes qu'aucune approche à froid n'aurait jamais pu faire.
Parallèlement, nous avons continué à développer nos équipes d'ingénierie de la réussite des clients et de services professionnels - l'épine dorsale technique de notre expérience client, et une grande partie de ce qui fait de Qumulo une entreprise véritablement différente.
L'élan vers une nouvelle année
Nous venons de donner le coup d'envoi d'une nouvelle année fiscale et la dynamique des six derniers mois m'a véritablement surpris. Non pas parce que je doutais de l'équipe, mais parce que le rythme des progrès a été réel et visible. Un travail acharné s'est transformé en quelque chose de réellement palpable.
Le passage d'un mouvement lié au service à un mouvement lié à la vente est en bonne voie. Nos CSM ne sont plus simplement l'équipe que vous appelez lorsque quelque chose ne va pas - ils sont des partenaires proactifs de la réussite de leurs clients et des contributeurs actifs à la croissance de Qumulo. Il s'agit d'un changement culturel et opérationnel significatif, qui ne se produit pas du jour au lendemain.
L'évolution la plus importante qui se profile à l'horizon est le passage de la réussite client à l'expérience client. La CS, en tant que discipline, a toujours été axée sur les résultats, mais la CX concerne l'ensemble du parcours d'un client, depuis le premier contact jusqu'au renouvellement et à l'expansion. Chaque point de contact, chaque interaction, chaque moment où un client se fait une idée de ce que vous êtes en tant qu'entreprise. Il s'agit d'une ambition plus vaste, qui exige que chaque équipe - et pas seulement la CS - soit alignée sur le client. C'est un sujet que nous explorerons plus en détail dans les mois à venir.
Passer à la vitesse supérieure
Ce parcours s'est construit sur des changements délibérés et progressifs - chaque mouvement structurel étant un changement dans la boîte de vitesses. Le rôle de l'IPM nous a permis de passer à la vitesse supérieure, en veillant à ce que le délai de réalisation de la valeur soit au premier plan. L'équipe dédiée aux renouvellements permet à nos CSM de passer à la vitesse supérieure, ce qui leur permet de se concentrer sur la création de valeur proactive. Aujourd'hui, avec des CSM qui fonctionnent comme de véritables extensions de l'équipe de vente et qui stimulent la croissance en même temps qu'elle, nous passons à la vitesse supérieure.
Pour une véritable mise à l'échelle, il ne suffit pas d'appuyer plus fort sur l'accélérateur : il faut construire une meilleure transmission. C'est exactement ce que nous avons fait. Et il reste encore beaucoup de chemin à parcourir.