Chez Qumulo, nous pensons que le succès des clients n'est pas un département - c'est le battement de cœur de notre entreprise. À une époque où les données d'entreprise sont essentielles pour des industries aussi exigeantes que la conduite autonome, la défense nationale, les sciences de la vie, les soins de santé et la production de films et de médias, la norme pour le support client ne peut pas être "suffisante" Il doit être instantané, prédictif et implacablement efficace. C'est pourquoi Qumulo a construit ce que nous appelons notre modèle de succès client "zéro latence" - une approche opérationnelle unique dans laquelle chaque engagement client comprend un canal Slack / Teams / WebEx dédié et toujours actif connectant le client directement à son gestionnaire de succès client Qumulo, à notre équipe d'assistance technique spécialisée et, si nécessaire, aux ingénieurs de développement qui écrivent le code qui alimente la plate-forme de données Qumulo. Il ne s'agit pas d'une file d'attente de tickets, mais d'une conversation en temps réel, avec les bons experts "dans la salle" dès le premier message. Cette approche a débuté lorsque les fondateurs de Qumulo ont embauché les équipes qui géraient les plus grands systèmes NAS évolutifs de la planète, puis leur ont donné une feuille blanche pour concevoir leur modèle de "support" idéal. Lorsque vous laissez vos clients concevoir la manière dont vous devez interagir avec eux, il ne s'agit pas d'assistance, mais de réussite client.
Ce qui renforce cette philosophie, c'est la télémétrie opérationnelle approfondie de Qumulo et sa capacité de modélisation. À travers un parc de plus de 1 000 entreprises clientes et de 5 à 10 exaoctets de données de fichiers et d'objets non structurés sous gestion active, nous modélisons en permanence les performances, la fiabilité et l'interopérabilité d'un écosystème diversifié de composants de serveurs, de stockage, de cloud et de fournisseurs de réseaux. Ce "jumeau numérique" de notre clientèle à l'échelle de l'entreprise nous permet d'identifier les schémas et les problèmes émergents, jusqu'au micrologiciel ou au matériel fourni par des fournisseurs tiers, bien avant qu'ils n'aient un impact sur les opérations. Nous n'attendons pas qu'une erreur soit signalée ; nous voyons les conditions se former et nous intervenons.
Un exemple récent souligne la puissance de cette approche. Dans l'un des clusters de conduite autonome les plus exigeants au monde, un contrôleur de lecteur défectueux et un micrologiciel défectueux ont commencé à écrire tous les zéros sur de nombreux disques - un mode de défaillance catastrophique dans la plupart des environnements. La plate-forme de Qumulo a non seulement détecté et auto-corrigé le problème en temps réel, mais notre équipe de réussite client a également engagé de manière proactive le client avant qu'il n'ait conscience du risque. Parallèlement, notre organisation d'ingénierie de développement a commencé à travailler sur un correctif logiciel permanent immédiatement, le livrant bien avant que le client ne soit confronté à une dégradation opérationnelle. Le correctif a été déployé sans perte de données, sans temps d'arrêt et sans contrôle des changements d'urgence. Le client a programmé la mise à jour de son environnement au cours d'une fenêtre de maintenance normale, évitant ainsi toute perturbation et toute escalade inutile. Ce n'était pas de la chance, c'était le résultat prévisible d'un système conçu dès le départ pour être proactif, prédictif et profondément intégré au niveau de la réussite du client, de l'ingénierie et des opérations.
Ce niveau de performance se reflète dans les chiffres. Dans notre dernière enquête NPS, menée de manière indépendante via Qualtrics auprès de notre base de clients avec un taux de réponse statistiquement significatif, Qumulo a obtenu un score de Score NPS de 95. Dans le monde de l'infrastructure d'entreprise, où les scores NPS supérieurs à 50 sont considérés comme excellents, 95 n'est pas seulement un chiffre - c'est une déclaration sans ambiguïté de nos clients que notre approche fonctionne. C'est le résultat direct des investissements que nous continuons à faire dans les outils, la formation, le recrutement et, surtout, l'écoute.
À nos clients : merci de votre confiance. Et à nos Customer Success Managers, Customer Success Engineers, aux experts des Professional Services et à l'ensemble de l'organisation de développement : merci d'avoir établi la norme de ce qu'est un support de classe mondiale dans l'industrie des données et du stockage.
Chez Qumulo, le succès des clients n'est pas une promesse, c'est une garantie, délivrée en temps réel, chaque jour.