Comment Qumulo fidélise et fidélise ses clients
Alors que nous terminons un nouveau cycle d'évaluation du Net Promoter Score (NPS) chez Qumulo, j'ai pris le temps de réfléchir à ce qu'il faut à une entreprise à croissance rapide comme la nôtre pour maintenir une fidélité exceptionnelle de la part de ses clients.
Ayant passé des années dans le secteur de l'assistance et de la réussite, j'ai observé quelques facteurs clés qui contribuent à notre succès. Mais avant de les aborder, il convient de revenir sur la distinction fondamentale entre Soutien à la clientèle et Succès des clients - Nous insistons sur ce point avec chaque nouveau membre de l'équipe qui rejoint notre entreprise.
Soutien ou réussite : Quelle est la différence ?
Dans les modèles de support client traditionnels, l'accent est mis sur la clôture des tickets le plus rapidement possible et, dans la mesure du possible, sur la déviation des clients, en évitant les conversations. Les processus et les systèmes sont optimisés pour la rapidité au détriment d'un engagement plus profond.
À Qumulo, La réussite des clients est une philosophie entièrement différente. Pour nous, il s'agit de engager les clients dans des conversations significatives et continues. Au lieu de donner la priorité à la fermeture, nous nous attachons à rester en contact. Au lieu de réagir, nous privilégions la proactivité et la collaboration avec nos clients pour répondre à leurs besoins.
Nos systèmes et processus reflètent cette philosophie. Nous nous efforçons d'être proactifs, abordables et accessibles, autant de qualités qui trouvent un écho favorable auprès de nos clients.
Un modèle de réussite construit par les clients, pour les clients
L'un des aspects uniques de l'approche de Qumulo est que notre processus de réussite des clients a été conçu directement par les administrateurs de stockage, et non par les personnes chargées de l'assistance. Et il ne se limite pas aux équipes CS. Il s'agit véritablement d'un effort de toute l'entreprise.
Cette conception centrée sur le client garantit que chaque outil, processus et interaction est conçu pour répondre aux défis du monde réel.
Par exemple :
Engagement en temps réel : Les clients nous ont dit qu'ils préféraient une communication immédiate et directe aux files d'attente. C'est pourquoi nous donnons la priorité à des plateformes comme Slack et Microsoft Teams, où ils peuvent obtenir des réponses rapides et pertinentes.
La résolution de problèmes en toute autonomie : Les clients apprécient que leurs problèmes soient traités par des équipes habilitées à agir rapidement. Cela nous a conduits à créer une culture dans laquelle les Customer Success Engineers (CSE) et les Customer Success Managers (CSM) s'approprient les problèmes et collaborent en temps réel pour les résoudre.
Transparence et confiance : Le retour d'information a mis en évidence l'importance d'un dialogue ouvert et permanent. C'est pourquoi nous avons fait de l'engagement continu une pierre angulaire de notre philosophie, en maintenant les conversations ouvertes même après qu'une solution a été trouvée.
Cette approche collaborative, axée sur le retour d'information, garantit que tout ce que nous faisons est ancré dans les besoins réels de nos clients. Il ne s'agit pas seulement d'un processus, mais d'un partenariat.
Conversations en temps réel : Le cœur de la réussite des clients de Qumulo
L'une des caractéristiques de notre approche est l'utilisation d'outils de communication en temps réel tels que Slack et Microsoft Teams. Bien que ces plateformes ne soient pas traditionnellement associées à l'assistance à la clientèle externe, elles se sont révélées être des facteurs de changement pour la promotion de l'innovation et de l'innovation des conversations ouvertes et percutantes.
Les clients apprécient l'immédiateté et l'authenticité de cet engagement en temps réel. Qu'il s'agisse de résoudre un problème de permissions critique, de remédier à une défaillance matérielle courante, de répondre à une question "comment faire" ou simplement de partager les photos d'Halloween de leurs enfants, ces plateformes nous permettent de rencontrer les clients là où ils se trouvent, avec rapidité et une touche personnelle.
La magie de la question de deux minutes
Un exemple parfait de la puissance de l'assistance en temps réel est la "question de deux minutes" Imaginez un client qui demande : "Pouvez-vous me rappeler les étapes pour changer [X] ?" Au lieu de créer un ticket et d'attendre qu'on le rappelle, il peut simplement nous envoyer un ping sur Slack ou Teams.
Voici comment cela se passe :
Pour le client : L'interaction est rapide et sans friction. Ils obtiennent une réponse en deux minutes sans avoir à naviguer dans un système de billetterie ou à attendre dans une file d'attente de rappel.
Pour Qumulo : Il s'agit d'un processus rationalisé qui élimine les cycles inutiles, tels que les échanges téléphoniques ou les allers-retours par courrier électronique.
Cette approche est particulièrement précieuse pour les questions de faible priorité, qui sont souvent reléguées au second plan dans les modèles d'assistance traditionnels. Pourquoi une question de deux minutes devrait-elle prendre deux jours pour obtenir une réponse ? En supprimant ces obstacles, non seulement nous résolvons les problèmes plus rapidement, mais nous renforçons également la confiance et la fiabilité dans nos relations avec les clients.
Vous voulez voir un exemple concret ? (pardonnez ma grossière tentative de rédaction !)
Les personnes derrière le processus : L'incroyable équipe de Qumulo
Au cœur du succès de Qumulo se trouve notre une équipe dévouée et talentueuse et un produit incroyablement stable (merci l'ingénierie !). C'est grâce à leur engagement, à leur expertise et à l'attention qu'ils portent à nos clients que tout est possible.
Nos CSE apportent leurs prouesses techniques à la table, s'attaquant aux problèmes critiques avec urgence et précision pour garantir des résolutions rapides. Parallèlement, nos CSM et nos équipes de services professionnels se surpassent pour comprendre les besoins de nos clients et établir des partenariats à long terme fondés sur la confiance et des objectifs communs.
L'équipe Qumulo opère avec une mission unifiée : permettre à nos clients de réussir. Qu'il s'agisse d'une question rapide de deux minutes ou d'un défi complexe et prioritaire, notre équipe apporte de la passion, de l'empathie et une résolution de problèmes implacable à chaque interaction.
Il ne s'agit pas seulement d'avoir des systèmes ou des outils performants, mais aussi d'avoir des gens formidables qui se soucient véritablement de faire la différence pour nos clients. C'est la raison pour laquelle nos clients continuent de choisir Qumulo, de nous confier leurs affaires et de nous recommander à d'autres.
La fidélisation par l'engagement
Chez Qumulo, notre score NPS élevé n'est pas seulement le reflet de clients satisfaits, c'est aussi un témoignage de l'engagement de l'entreprise à l'égard de ses clients la loyauté et la confiance que nous avons construit en privilégiant l'engagement plutôt que la fermeture.
La collaboration plutôt que la résolution : Nous considérons chaque interaction comme une occasion de renforcer notre relation avec le client, et non comme une simple tâche à accomplir.
Suivi proactif et réactivité : Grâce à notre système de surveillance basé sur le cloud et à la communication en temps réel, nous sommes en mesure de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, ce qui crée un sentiment de partenariat et de fiabilité.
Un état d'esprit axé sur le client : Nos systèmes et notre culture, élaborés avec la participation directe des clients, sont conçus pour que ces derniers se sentent soutenus et valorisés.
Pourquoi c'est important
L'une des questions les plus fréquentes que me posent les clients potentiels est la suivante : "C'est génial maintenant, mais est-ce que ça peut évoluer ?" La réponse courte ? Oui.
Nous sommes passés d'un client à 100, puis à 1 000, sans transpirer. Si c'est efficace pour le client, c'est efficace pour Qumulo. C'est cet alignement des objectifs qui permet à notre processus d'être durable et efficace. Nous avons bien l'intention de poursuivre dans cette voie, en continuant à donner la priorité à l'engagement et à la fidélisation des clients au fur et à mesure de notre expansion.
En restant fidèles à notre philosophie de réussite client, en nous appuyant sur les forces de notre équipe et en évoluant en permanence en fonction des commentaires de nos clients, nous ne nous contentons pas d'obtenir des scores NPS élevés, nous construisons une communauté prospère de clients fidèles. Ces clients nous font confiance pour les accompagner à chaque étape du processus et, à leur tour, ils deviennent nos meilleurs vendeurs !
C'est ce qui nous motive chez Qumulo : non seulement le succès pour nous-mêmes, mais aussi le succès pour les autres le succès pour nos clients. C'est ainsi que nous mesurons la véritable fidélité et le véritable impact.
Ne nous croyez pas sur parole. Gartner Peer Insights Reviews (en anglais) proviennent directement de nos clients.