En Qumulo, creemos que el éxito del cliente no es un departamento, es el corazón de nuestra empresa. En una era en la que los datos empresariales son fundamentales para sectores tan exigentes como la conducción autónoma, la defensa nacional, las ciencias de la vida, la sanidad y la producción cinematográfica y de medios de comunicación, el estándar de atención al cliente no puede ser "suficientemente bueno" Debe ser instantáneo, predictivo e implacablemente eficaz. Por eso Qumulo ha creado lo que llamamos nuestro modelo de éxito del cliente de "latencia cero", un enfoque operativo único en el que cada contacto con el cliente incluye un canal Slack/Teams/WebEx dedicado y siempre activo que conecta al cliente directamente con su gestor de éxito del cliente de Qumulo, nuestro equipo de soporte de ingeniería especializado y, cuando es necesario, los ingenieros de desarrollo que escriben el código que impulsa la plataforma de datos de Qumulo. No se trata de una cola de tickets; es una conversación en tiempo real, con los expertos adecuados "en la sala" desde el primer mensaje. Este enfoque comenzó cuando los fundadores de Qumulo contrataron a los equipos que gestionaban los mayores sistemas NAS del planeta y les dieron una hoja en blanco para que diseñaran su modelo ideal de "soporte". Cuando dejas que tus clientes diseñen cómo debes interactuar con ellos, no se llama soporte, se llama éxito del cliente.
Lo que aumenta esta filosofía es la profunda capacidad de modelado y telemetría operativa de Qumulo. A través de una flota de más de 1.000 clientes empresariales y de 5 a 10 exabytes de datos de archivos y objetos no estructurados bajo gestión activa, modelamos continuamente el rendimiento, la fiabilidad y la interoperabilidad de un ecosistema diverso de componentes de proveedores de servidores, almacenamiento, nube y red. Este "gemelo digital" de nuestra base de clientes en toda la empresa nos permite identificar patrones y problemas emergentes, incluso en el firmware o el hardware suministrado por terceros, mucho antes de que puedan causar un impacto operativo. No esperamos a que se notifique un error; vemos cómo se forman las condiciones e intervenimos.
Un ejemplo reciente subraya la potencia de este enfoque. En uno de los clústeres de conducción autónoma más exigentes del mundo, un controlador de unidad defectuoso y un firmware defectuoso empezaron a escribir ceros en numerosos discos, un modo de fallo catastrófico en la mayoría de los entornos. La plataforma de Qumulo no sólo detectó y autocorrigió el problema en tiempo real, sino que nuestro equipo de éxito del cliente también se puso en contacto con el cliente de forma proactiva antes de que fueran conscientes del riesgo. Paralelamente, nuestra organización de ingeniería de desarrollo comenzó a trabajar en una solución de software permanente de inmediato, entregándola mucho antes de que el cliente se enfrentara a cualquier degradación operativa. La solución se implantó sin pérdida de datos, sin tiempo de inactividad y sin controles de cambios de emergencia. El cliente programó su actualización en todo el entorno durante una ventana de mantenimiento normal, evitando interrupciones y escaladas innecesarias. Esto no fue suerte, sino el resultado predecible de un sistema diseñado desde cero para ser proactivo, predictivo y profundamente integrado en el éxito del cliente, la ingeniería y las operaciones.
Este nivel de rendimiento se refleja en las cifras. En nuestra encuesta NPS más reciente, realizada de forma independiente a través de Qualtrics entre nuestra base de clientes con una tasa de respuesta estadísticamente significativa, Qumulo obtuvo un Puntuación NPS del 95. En el mundo de la infraestructura empresarial, donde las puntuaciones de NPS por encima de 50 se consideran excelentes, 95 no es sólo un número: es una declaración inequívoca de nuestros clientes de que nuestro enfoque funciona. Es el resultado directo de las inversiones que seguimos haciendo en herramientas, formación, contratación y, lo que es más importante, en escuchar.
A nuestros clientes: gracias por su confianza. Y a nuestros Customer Success Managers, Customer Success Engineers, expertos en servicios profesionales y a toda la organización de desarrollo: gracias por marcar la pauta de lo que es una asistencia de primera clase en el sector de los datos y el almacenamiento.
En Qumulo, el éxito del cliente no es una promesa, es una garantía, que se ofrece en tiempo real, todos los días.