Cómo Qumulo fideliza a sus clientes y aumenta su éxito
Al finalizar otro ciclo de revisiones de Net Promoter Score (NPS) en Qumulo, me tomé un momento para reflexionar sobre lo que se necesita para que una empresa de rápido crecimiento como la nuestra mantenga una lealtad excepcional de sus clientes.
Tras años en el sector de la asistencia y el éxito, he observado algunos factores clave que contribuyen a nuestro éxito. Pero antes de entrar en ellos, merece la pena revisar la distinción fundamental entre Atención al cliente y Éxito de los clientes - algo en lo que hacemos hincapié con cada nuevo miembro del equipo que se incorpora a nuestra empresa.
Apoyo vs. Éxito: ¿Cuál es la diferencia?
En los modelos heredados de atención al cliente, la atención se centra en cerrar las incidencias lo antes posible y, en la medida de lo posible, desviar a los clientes, evitando las conversaciones. Los procesos y sistemas están optimizados para la velocidad a expensas de un compromiso más profundo.
En Qumulo, El éxito del cliente es una filosofía totalmente diferente. Para nosotros, se trata de involucrar a los clientes en conversaciones significativas y continuas. En lugar de dar prioridad al cierre, nos centramos en permanecer conectados. En lugar de reaccionar, valoramos la proactividad y la colaboración con nuestros clientes para atender sus necesidades.
Nuestros sistemas y procesos reflejan esta filosofía. Nuestro objetivo es ser proactivos, cercanos y accesibles, cualidades que resuenan con fuerza entre nuestros clientes.
Un modelo de éxito creado por los clientes, para los clientes
Uno de los aspectos únicos del enfoque de Qumulo es que nuestro proceso de éxito del cliente fue diseñado directamente por administradores de almacenamiento, no por personal de soporte. Y no se limita únicamente a los equipos de CS. Es realmente un esfuerzo de toda la empresa.
Este diseño centrado en el cliente garantiza que todas las herramientas, procesos e interacciones se adapten a sus retos reales.
Por ejemplo:
Compromiso en tiempo real: Los clientes nos han dicho que valoran más la comunicación inmediata y directa que esperar en colas. Por eso damos prioridad a plataformas como Slack y Microsoft Teams, donde pueden obtener respuestas rápidas y significativas.
Potenciar la resolución de problemas: Los clientes aprecian que sus problemas sean tratados por equipos capacitados para actuar con rapidez. Esto nos llevó a crear una cultura en la que los Customer Success Engineers (CSE) y los Customer Success Managers (CSM) asumen la responsabilidad y colaboran en tiempo real para resolver los problemas.
Transparencia y confianza: Las reacciones pusieron de manifiesto la importancia de un diálogo abierto y continuo. Como resultado, hemos convertido el compromiso continuo en una piedra angular de nuestra filosofía, manteniendo abiertas las conversaciones incluso después de haber encontrado una solución.
Este enfoque basado en la colaboración y la información garantiza que todo lo que hacemos se basa en las necesidades reales de nuestros clientes. No es solo un proceso, es una colaboración.
Conversaciones en tiempo real: El corazón del éxito de los clientes de Qumulo
Una de las características más destacadas de nuestro enfoque es el uso de herramientas de comunicación en tiempo real como Slack y Microsoft Teams. Aunque estas plataformas no se asocian tradicionalmente con la atención al cliente externo, han demostrado ser revolucionarias a la hora de fomentar conversaciones abiertas e impactantes.
Los clientes aprecian la inmediatez y autenticidad de este compromiso en tiempo real. Ya se trate de resolver un problema crítico de permisos, solucionar un fallo rutinario de hardware, responder a una pregunta sobre "cómo hacerlo" o simplemente compartir las fotos de Halloween de sus hijos, estas plataformas nos permiten llegar a los clientes donde están, con rapidez y un toque personal.
La magia de la "pregunta de dos minutos
Un ejemplo perfecto del poder de la asistencia en tiempo real es la "pregunta de los dos minutos" Imagina que un cliente pregunta: "¿Puedes recordarme los pasos para cambiar [X]?" En lugar de crear un ticket y esperar a que le devolvamos la llamada, puede simplemente hacernos un ping en Slack o Teams.
Así es como funciona:
Para el cliente: Es una interacción rápida y sin fricciones. Obtienen una respuesta en dos minutos sin tener que navegar por un sistema de tickets ni esperar en una cola de devolución de llamada.
Para Qumulo: Se trata de un proceso racionalizado que elimina ciclos inútiles, como las llamadas telefónicas o los intercambios de correos electrónicos.
Este enfoque es especialmente valioso para los problemas de baja prioridad, que a menudo pierden prioridad en los modelos de asistencia heredados. ¿Por qué una pregunta de dos minutos va a tardar dos días en recibir respuesta? Al eliminar estas barreras, no sólo resolvemos los problemas con mayor rapidez, sino que reforzamos la confianza y la fiabilidad en las relaciones con nuestros clientes.
¿Quiere ver un ejemplo real? (perdona mi burdo intento de redacción)
La gente detrás del proceso: El increíble equipo de Qumulo
En el centro del éxito de Qumulo está nuestra un equipo entregado y con talento y un producto increíblemente estable (¡gracias, Ingeniería!). Todo es posible gracias a su compromiso, su experiencia y su auténtica preocupación por nuestros clientes.
Nuestros CSE aportan su destreza técnica, abordando los problemas críticos con urgencia y precisión para garantizar resoluciones rápidas. Por su parte, nuestros CSM y equipos de servicios profesionales van más allá para comprender las necesidades de nuestros clientes y crear asociaciones a largo plazo basadas en la confianza y los objetivos compartidos.
El equipo de Qumulo trabaja con una misión común: ayudar a nuestros clientes a alcanzar el éxito. Tanto si se trata de una pregunta rápida de dos minutos como de un reto complejo de alta prioridad, nuestro equipo aporta pasión, empatía y una resolución de problemas implacable a cada interacción.
No se trata sólo de tener grandes sistemas o herramientas, se trata de tener gente estupenda que realmente se preocupan por marcar la diferencia para nuestros clientes. Y esa es una de las razones por las que nuestros clientes siguen eligiendo Qumulo, nos confían sus negocios y nos recomiendan a otros.
Fidelizar a través del compromiso
En Qumulo, nuestra elevada puntuación NPS no es sólo un reflejo de la satisfacción de nuestros clientes, sino también un testimonio de la calidad de nuestro servicio lealtad y confianza que hemos construido priorizando el compromiso sobre el cierre.
Colaboración por encima de resolución: Tratamos cada interacción como una oportunidad para fortalecer nuestra relación con el cliente, no sólo como una tarea que hay que completar.
Supervisión proactiva y capacidad de respuesta: Gracias a nuestra supervisión basada en la nube y a la comunicación en tiempo real, podemos resolver los problemas antes de que se agraven, lo que crea una sensación de colaboración y fiabilidad.
Mentalidad centrada en el cliente: Nuestros sistemas y cultura, desarrollados con aportaciones directas de los clientes, están diseñados para garantizar que el cliente se sienta apoyado y valorado.
Por qué es importante
Una de las preguntas más habituales que me hacen los clientes potenciales es: "Ahora es genial, pero ¿puede ampliarse?" ¿La respuesta corta? Sí.
Hemos pasado de 1 cliente a 100 y a 1.000 sin sudar la gota gorda. Si es eficiente para el cliente, es eficiente para Qumulo. Esta alineación de objetivos es lo que mantiene nuestro proceso sostenible y eficaz. Tenemos la firme intención de seguir por este camino, dando prioridad al compromiso y la fidelidad del cliente a medida que nos expandimos.
Manteniéndonos fieles a nuestra filosofía de éxito del cliente, apoyándonos en los puntos fuertes de nuestro equipo y evolucionando continuamente en función de las opiniones de los clientes, no sólo estamos obteniendo puntuaciones NPS elevadas, sino que estamos construyendo una próspera comunidad de clientes fieles. Estos clientes confían en que estaremos a su lado en todo momento y, a su vez, se convierten en nuestros mejores vendedores
Esto es lo que nos mueve en Qumulo: no sólo el éxito propio, sino también el de los demás éxito para nuestros clientes. Así es como medimos la verdadera lealtad y el verdadero impacto.
No se fíe sólo de nuestra palabra. Reseñas de Gartner Peer Insights proceden directamente de nuestros clientes.