Qumulo가 고객 충성도와 성공을 구축하는 방법
Qumulo에서 NPS(Net Promoter Score) 검토의 또 다른 주기를 마무리하면서, 저는 우리 회사처럼 빠르게 성장하는 회사가 뛰어난 고객 충성도를 유지하는 데 필요한 것이 무엇인지에 대해 잠시 생각해 보았습니다.
지원 및 성공 업계에서 수년간 근무하면서 저는 저희 성공에 기여하는 몇 가지 핵심 요소를 관찰했습니다. 하지만 그 요소들을 자세히 살펴보기 전에, 고객센터 고객 성공 사례 — 우리 회사에 새로 합류하는 모든 팀원에게 강조하는 사항입니다.
지원 vs. 성공: 차이점은 무엇인가?
기존 고객 지원 모델에서는 티켓을 최대한 빨리 처리하고, 가능하면 고객의 이탈을 유도하여 대화를 피하는 데 중점을 둡니다. 프로세스와 시스템은 더 깊은 참여를 희생하면서 속도에 최적화되어 있습니다.
쿠물로에서는 고객 성공은 완전히 다른 철학입니다. 우리에게는 그것이 중요합니다 고객과 의미 있고 지속적인 대화에 참여. 우리는 마무리를 우선시하기보다는 고객과의 소통을 중시합니다. 반응보다는 적극적인 자세와 고객과의 협력을 통해 고객의 니즈를 충족하는 것을 중요하게 생각합니다.
저희 시스템과 프로세스는 이러한 철학을 반영합니다. 저희는 적극적이고, 고객과 소통하며, 접근성을 높이는 것을 목표로 하며, 이러한 자질은 고객과 깊은 공감을 이끌어냅니다.
고객이 고객을 위해 만든 성공 모델
Qumulo 접근 방식의 독특한 측면 중 하나는 고객 성공 프로세스를 지원 담당자가 아닌 스토리지 관리자가 직접 설계했다는 것입니다. 이는 단순히 CS 팀에만 국한되지 않습니다. 진정한 전사적 노력의 결과입니다.
이러한 고객 중심적 설계는 모든 도구, 프로세스, 상호작용이 실제 과제를 지원하도록 맞춤화되도록 보장합니다.
예 :
- 실시간 참여: 고객들은 티켓 대기열에서 기다리는 것보다 즉각적이고 직접적인 소통을 더 중요하게 생각한다고 말씀하셨습니다. 그래서 저희는 Slack이나 Microsoft Teams와 같이 빠르고 의미 있는 답변을 얻을 수 있는 플랫폼을 우선시합니다.
- 강화된 문제 해결: 고객은 신속하게 대응할 수 있는 역량을 갖춘 팀이 문제를 처리할 때 만족감을 느낍니다. 이를 통해 고객 성공 엔지니어(CSE)와 고객 성공 관리자(CSM)가 책임감을 갖고 실시간으로 협업하여 문제를 해결하는 문화를 구축했습니다.
- 투명성과 신뢰: 피드백을 통해 열린 마음으로 지속적인 대화의 중요성이 더욱 강조되었습니다. 그 결과, 저희는 해결책을 찾은 후에도 열린 대화를 유지하는 것을 저희 철학의 초석으로 삼았습니다.
이러한 협력적이고 피드백 중심적인 접근 방식을 통해 저희는 모든 활동이 고객의 실제 니즈에 기반을 두고 있음을 보장합니다. 이는 단순한 프로세스가 아니라 파트너십입니다.
실시간 대화: Qumulo 고객 성공의 핵심
우리 접근 방식의 두드러진 특징 중 하나는 다음과 같은 실시간 커뮤니케이션 도구를 사용하는 것입니다. 느슨하게 마이크로소프트 팀즈. 이러한 플랫폼은 전통적으로 외부 고객 지원과 연관되지 않았지만 육성을 위한 게임 체인저임이 입증되었습니다. 개방적이고, 영향력 있는 대화.
고객들은 이러한 실시간 소통의 신속성과 진정성을 높이 평가합니다. 중요한 권한 문제 해결, 일상적인 하드웨어 오류 해결, 사용 방법 문의, 자녀의 할로윈 사진 공유 등 어떤 서비스든, 이러한 플랫폼을 통해 고객의 입장에서 빠르고 개인적인 소통을 통해 고객을 만날 수 있습니다.
"2분 질문"의 마법
실시간 지원의 힘을 보여주는 완벽한 예는 "2분 질문"입니다. 고객이 "[X]를 변경하는 단계를 알려 주시겠어요?"라고 묻는다고 상상해 보세요. 티켓을 생성하고 콜백을 기다리는 대신, Slack이나 Teams에서 간단히 핑을 보내면 됩니다.
진행 과정은 다음과 같습니다.
- 고객을 위해: 빠르고 원활한 상호작용이 가능합니다. 티켓팅 시스템을 탐색하거나 콜백 대기열에서 기다릴 필요 없이 2분 안에 답변을 받을 수 있습니다.
- Qumulo의 경우: 이는 전화 태그나 이메일을 주고받는 등의 낭비적인 주기를 없애는 간소화된 프로세스입니다.
이러한 접근 방식은 기존 지원 모델에서 종종 우선순위가 낮게 처리되는, 우선순위가 낮은 문제에 특히 유용합니다. 2분짜리 질문에 대한 답변을 받는 데 왜 이틀이나 걸리나요? 이러한 장벽을 제거함으로써 문제를 더 빨리 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객 관계에 대한 신뢰와 안정성을 강화할 수 있습니다.
실제 사례를 보고 싶으신가요? (제가 엉성하게 편집한 점 양해 부탁드립니다!)
이 과정을 뒷받침하는 사람들: Qumulo의 놀라운 팀
Qumulo의 성공의 핵심은 다음과 같습니다. 헌신적이고 재능 있는 팀 그리고 믿을 수 없을 만큼 안정적인 제품(엔지니어링 팀, 감사합니다!)을 제공합니다. 고객에 대한 그들의 헌신, 전문성, 그리고 진심 어린 배려가 모든 것을 가능하게 합니다.
CSE(고객 서비스 전문가)는 뛰어난 기술력을 바탕으로 중요한 문제를 신속하고 정확하게 처리하여 신속한 해결을 보장합니다. CSM과 전문 서비스 팀은 고객의 요구를 깊이 이해하고 신뢰와 공동의 목표를 바탕으로 장기적인 파트너십을 구축하기 위해 최선을 다합니다.
Qumulo 팀은 고객의 성공을 지원하는 하나의 사명을 가지고 운영됩니다. 2분짜리 간단한 질문이든 복잡하고 우선순위가 높은 과제든, 저희 팀은 모든 상호작용에 열정, 공감, 그리고 끊임없는 문제 해결 능력을 발휘합니다.
훌륭한 시스템이나 도구를 갖는 것만이 중요한 것이 아닙니다. 훌륭한 사람들 고객을 위해 진정으로 변화를 만들어내는 것을 중요하게 생각하는 사람들입니다. 이것이 바로 고객들이 Qumulo를 계속 선택하고, 저희에게 사업을 맡기고, 다른 사람들에게도 추천하는 이유입니다.
참여를 통한 충성도 구축
Qumulo에서 높은 NPS 점수는 단순히 고객 만족을 반영하는 것이 아니라 충성과 신뢰 우리는 마무리보다 참여를 우선시하여 구축했습니다.
- 해결책보다 협력: 우리는 모든 상호작용을 완료해야 할 업무로만 여기지 않고, 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회로 여깁니다.
- 사전 예방적 모니터링 및 대응: 클라우드 기반 모니터링과 실시간 커뮤니케이션을 활용함으로써 문제가 심각해지기 전에 해결할 수 있고, 이를 통해 파트너십과 신뢰성을 구축할 수 있습니다.
- 고객 중심 사고방식: 고객의 직접적인 의견을 바탕으로 개발된 당사의 시스템과 문화는 고객이 지원받고 소중하게 여겨진다고 느낄 수 있도록 설계되었습니다.
업데이트가 중요한 이유
잠재 고객이 제게 가장 자주 묻는 질문 중 하나는 "지금은 좋은데, 확장이 가능할까요?"입니다. 간단히 답하자면, 가능.
우리는 땀 한 방울 흘리지 않고도 고객 1명에서 100명, 1,000명으로 성장했습니다. 고객에게 효율적이면 Qumulo에도 효율적입니다. 이러한 목표의 일치가 Qumulo의 프로세스를 지속 가능하고 효과적으로 유지하는 원동력입니다.우리는 이러한 방향을 고수하고, 사업을 확장하는 동안에도 고객 참여와 충성도를 최우선으로 여길 것입니다.
고객 성공 철학을 고수하고, 팀의 강점을 활용하며, 고객 피드백을 바탕으로 끊임없이 발전해 나감으로써, 저희는 높은 NPS 점수를 획득할 뿐만 아니라, 충성도 높은 고객들로 구성된 탄탄한 커뮤니티를 구축하고 있습니다. 이러한 고객들은 저희가 모든 단계에서 함께할 것이라는 믿음을 가지고 있으며, 결국 저희의 가장 훌륭한 영업 인력이 됩니다!
이것이 Qumulo에서 우리를 움직이는 원동력입니다. 우리 자신의 성공뿐만 아니라 고객의 성공이것이 바로 우리가 진정한 충성심과 진정한 영향력을 측정하는 방식입니다.
우리의 말을 그대로 받아들이지 마십시오. Gartner Peer Insights 리뷰 고객에게서 직접 받은 것입니다.
