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슬랙 커넥트와 함께라면, 꾸 울로 문제를 신속하게 해결하고 팬을 생성하는 혁신적인 일대일 고객 성공 프로그램을 만듭니다.
고객 지원은 고객 문제를 해결하는 데 가장 중요합니다. 핵심은 이러한 문제를 신속하게 해결하고 감동적인 고객 경험을 제공하는 신뢰할 수 있는 지원을 제공하여 고객 충성도로 이어질 수 있다는 것입니다.
이것이 클라우드 네이티브 파일 데이터 플랫폼인 Qumulo가 열광하는 고객 관계입니다. 또한 분기마다 고객이 플랫폼을 추천할 가능성을 반영하는 엄청나게 높은 순추천고객지수(NPS)를 보는 이유이기도 합니다. 사용하여 슬랙 연결 고객을 지원 엔지니어와 직접 연결하기 위해 Qumulo의 팀은 고객과 빠르고 안전하게 협업하고 고객 데이터를 활용하며 모든 상호 작용을 개인화합니다.
"우리는 고객의 강력한 옹호자가 됨으로써 고객이 Qumulo의 강력한 옹호자가 된다고 믿습니다."라고 말합니다. 크리스 리시카, 고객 성공의 이사. "고객 성공에 대한 이러한 헌신은 고객과 비즈니스 모두에 계속해서 성과를 거두고 있습니다."
느리고 비인간적인 전화 지원 대신 Qumulo의 고객 성공 팀은 슬랙 채널—파일과 메시지를 공유할 수 있는 단일 장소 —
- 80분기 연속 NPS 50점 이상(XNUMX점 이상은 우수)
- Slack 고객 참여율이 88%로 증가하고 Slack에서 제기된 문제에 대한 거의 완벽한 해결률
- 상담원 응답 시간과 해결 시간 모두 사상 최고
- CSM(고객 성공 관리자) 및 CSE(고객 성공 엔지니어)를 위한 내부 온보딩 개선
"우리는 전화 뒤에서 모호한 얼굴을 한 적이 없습니다."라고 말합니다. 맨디 에반스, Qumulo의 CSM 중 하나입니다. “대신 우리는 고객의 성공에 파트너가 됩니다. 도전에 직면했을 때 우리는 공동으로 해결책에 도달하고 Slack은 전체 프로세스의 핵심 구성 요소입니다.”
"Slack이 없었다면 고객과 그렇게 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축할 수 없었을 것입니다."
맨디 에반스
고객 성공 관리자, Qumulo
이를 위해 Qumulo는 Slack을 활용하여 고객과의 개인적인 관계를 구축하고 전체 Qumulo 고객 성공 팀과 지식 및 통찰력을 공유하며 엔지니어와 CSM 간의 교차 기능 전문성을 강화합니다. 지난 900년 동안 Qumulo의 Slack 메시지 볼륨은 XNUMX배 증가하여 월 평균 XNUMX개의 메시지가 교환되었습니다. 이는 증가된 참여, 응답 시간의 효율성 및 궁극적으로 지속적인 고객 성공을 보여줍니다.
게다가 2016년에는 공유 Slack 채널에 매주 100명 미만의 활성 Qumulo 고객이 게시되었습니다. 오늘날 모든 고객의 거의 XNUMX분의 XNUMX이 주어진 시간에 Slack을 사용하고 있습니다.
교차 기능 팀은 문제를 더 빨리 해결하기 위해 전문성을 확장합니다.
고객 문제를 해결하려면 CSM뿐 아니라 CSE와 모든 문제의 핵심에 신속하게 접근할 수 있는 제품 개발 팀 구성원이 포함된 마을이 필요합니다.
고객 성공 팀을 통해 지원 쿼리를 관리하는 Qumulo는 이전에 Google 채팅을 사용했습니다. 그러나 이 도구는 전화나 이메일 지원보다 훨씬 낫지 않았습니다. 고객 성공 팀이 전문가를 대화에 참여시키거나 향후 작업을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 데이터를 캡처하는 것을 허용하지 않았습니다.
"우리의 주요 경쟁 차별화 요소 중 하나는 '전문가를 쌓을 수 있는' 용이성입니다."라고 Lisica는 말합니다. "고객 지원 팀으로서 우리는 Qumulo 사용자에게 필요한 것이 무엇인지 알고 있지만 고객이 우리에게 연락하는 순간 올바른 문제 해결사를 제공할 수 있는 유연성이 필요합니다."
Slack Connect를 사용하면 고객 성공 팀이 회사 전체에서 여러 부서의 전문가를 끌어들일 수 있습니다. 프로세스는 고객의 개인 Slack 채널을 통해 CSM에 메시지를 보내는 것으로 시작됩니다. CSM은 문제를 분류하고 관련 CSE를 스레드에 추가하여 두 당사자가 문제에 대해 직접 이야기하고 더 빠르게 해결할 수 있도록 합니다.
다른 부서도 채널에 액세스하여 필요에 따라 가시성을 제공합니다. 고객 성공 팀은 고객의 생산 환경에서 Qumulo가 어떻게 작동하는지에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있고, 제품 개발 팀은 새로운 제품 기능에 대한 피드백을 수집할 수 있으며, 계정 팀은 고객 워크플로에 대한 정보를 계속 얻을 수 있습니다.
이러한 종류의 속도와 민첩성은 IHME(Institute for Health Metrics and Evaluation)가 Covid-19 전염병 모델링을 위한 추가 데이터 리소스에 빠르게 액세스해야 할 때 유용했습니다. Qumulo의 CSM은 IHME와 함께 Slack 채널을 사용하여 연구소를 도왔습니다. 새로운 데이터 처리 전략 찾기—그리고 평소보다 20배 더 많은 데이터를 분석합니다.
고객 지원은 젠 데스크, Qumulo의 지원 티켓팅 솔루션 및 호출기, CSM이 에스컬레이션 워크플로를 관리하는 데 도움이 됩니다. Qumulo도 사용합니다. 그리트봇 새로운 고객을 환영하기 위해: 온보딩 도우미가 지원을 요청하는 방법을 보여주고 지원 워크플로에 대한 주요 링크를 보냅니다.
Slack 채널에서 개인화된 고객 관계 구축
Qumulo의 고객 성공 팀이 "아하" 순간은 Slack Connect를 사용하여 개인 채널을 사용하여 각 고객과 안전하게 통신할 수 있다는 것을 깨달았습니다. 하지만 모든 Qumulo 고객에게 열려 있는 #customer Slack 채널도 있습니다. 다중 채널 게스트 액세스. 현재 약 1,600명이 질문을 하거나 다른 사용자의 조언을 듣기 위해 가입했습니다.
Lisica는 “모든 고객은 Qumulo의 모든 것에 대해 서로 이야기할 수 있습니다. "우리는 아무것도 숨기지 않습니다."
500개 이상의 공개 및 비공개 Slack 채널에서 CSM은 Qumulo 고객에게 사전에 연락하여 다가오는 문제에 대해 질문하고 문제가 확대되기 전에 해결할 수 있습니다. 이 사전 해결 전략은 Qumulo가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 핵심입니다.
“우리는 모든 고객이 Qumulo를 옹호하고 그들의 경험과 성공을 홍보하기를 바랍니다.”라고 Lisica는 말합니다. "그리고 옹호자를 만드는 방법은 모든 상호 작용을 놀랍고 만족스럽고 해결 중심적인 경험으로 만드는 것입니다."
Slack에서 긍정적인 고객 피드백으로 NPS 점수 높이기
Qumulo의 고객은 손끝에서 전문가의 도움을 받는 것을 좋아합니다. 실제로 그들은 Slack이 사용하기 쉽고 도움을 요청할 수 있는 캐주얼하고 재미있는 장소처럼 느껴진다고 말하면서 Qumulo를 효과적으로 사용하는 능력에 얼마나 중요한지 열광합니다.
Qumulo가 Slack에서 구축한 개인화되고 유기적인 관계는 높은 NPS 점수에 반영되어 있습니다. 이 점수는 이미 팬데믹 이전에 84점에서 인상적이었고 89년 말에는 2020점으로 상승했습니다. CSM은 종종 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받아 Qumulo의 긍정적인 점수를 높입니다. Lisica는 “이는 회사가 고객과 얼마나 잘 소통하고 있는지에 대한 증거입니다.
지난 XNUMX개월 동안 새롭고 예측할 수 없는 원격 근무 문제를 고려할 때 이는 Qumulo와 고객 간의 고유한 시너지 효과를 반영합니다.
“고객들은 Slack을 사랑합니다. 분기마다 NPS 설문조사에서 'Slack 지원은 역대 최고입니다. 제거하지 마십시오.' "
크리스 리시카
고객 성공 이사, Qumulo
온보딩 채널을 통해 직원들은 올바른 출발을 할 수 있습니다.
첫날, 새로운 Qumulo CSM 및 CSE는 전용 Slack 채널인 #CSM_success에 초대됩니다. Lisica는 “모든 질문을 할 수 있는 원스톱 상점입니다. "직원들이 성공할 수 있도록 한 단계 더 높은 수준으로 끌어올리는 것입니다."
새로운 CSM은 또한 그들이 관리하는 채널뿐만 아니라 모든 고객 계정 채널에 대한 가시성을 가지고 있습니다. Lisica는 "모든 사람이 자신의 팀과 제품 및 고객 기반을 알 수 있는 가장 좋은 방법입니다."라고 말합니다. “서로 지식을 공유하고 우리 문화와 에너지를 느낄 수 있습니다.”
고객 관계 강화 및 온보딩 프로세스에서 더 강력한 부서 간 협업 및 조정에 이르기까지 Qumulo는 Slack의 약간의 도움으로 모든 작업을 수행할 수 있습니다.
