Qumuloのカスタマーサクセスの進化における次の章 - そして、最高の教訓はなぜ思いがけないところから生まれたのか。
数ヶ月前、私はカスタマー・サクセスとカスタマー・サポートの違いについて書きました。その投稿は理念についてでした。今回は、過去6年間、私たちがどのようにそのビジョンに向かって実際に構築してきたか、どのような構造的変化が違いを生んだか、そして私たちは次にどこへ向かおうとしているのか、という実行についてです。
私がQumuloに入社した当時、CSMの役割は主にサービスにフォーカスし、オンボーディングに重きを置いていました。私たちはハードウェアとオンプレミスのインフラに深く根ざしていましたが、完全なSaaSカスタマー・サクセス・モデルを構築し、ハイブリッドとクラウドに同時にスケールさせたいという大きな野望を持っていました。これは難しい組み合わせです。今いる顧客にサービスを提供すると同時に、明日望む顧客のためのモーションを構築することです。
その過程で学んだことの多くは、当初は予想もしていなかったところからもたらされた。
会話は最高の教室
顧客との会話は私たちの思考の多くを形成した。しかし、私の最も貴重な洞察のいくつかは、採用プロセスから得られました。初期のCSMからベテランのリーダーまで、カスタマー・サクセスのあらゆるレベルの候補者と面談することで、業界の考え方や、他で何がうまくいっているのか、どこにギャップがあるのかを知ることができます。私は、プロセスを通過しなかった候補者を含め、ほとんどすべての会話から有意義なことを学びました。
私の好きな例：当社のシニアリーダーの一人であるケイトは、面接の後にQumuloに入社したのですが、彼女が面接中に言ったことを私がすでに取り入れ、日々の会話で使っていることを発見しました。彼女が内定承諾書にサインする前に、私はその言葉を聞き、その価値をすぐに理解し、実行したのです。彼女はその言葉を褒め言葉として受け取った。
素晴らしいアイデアは組織図が追いつくのを待たない。もしあなたが、評価するはずの会話も含めて、すべての会話に注意深く耳を傾けていないなら、あなたは洞察をテーブルの上に置き去りにしていることになる。
より良いトランスミッションの構築
そのすべてを手に、私たちは仕事に取りかかりました。ゴールは明確でした。真のSaaSカスタマーサクセスモデルへと進化させる一方で、既存のお客様にQumuloの最高のサービスを提供し続けることです。
私たちの最も重要な構造改革のひとつは、CSMが単独ではなくパートナーとして密接に関与し続けるために、更新専門チームを加えることでした。CSMが顧客との会話で更新の不安を一身に背負わなければ、その会話はより良いものになる。契約だけでなく、顧客の世界について話すようになるのだ。
同じ頃、私たちはインプリメンテーション・プログラム・マネージャー（IPM）という新しい役割を導入しました。その目的は、「Time-to-First-Value」を推進するために構築されたチームで、オンボーディングにふさわしい集中的かつ規律ある注意を払うことでした。私たちの世界では、「オンボーディング」の範囲は非常に広いため、それを定義するのは簡単なことではありません。
クラウドの顧客は、マーケットプレイスでQumuloを見つけ、自己デプロイし、数分で稼働させることができます。一方、オンプレミスの場合、ハードウェアを注文して出荷しなければならず、世界の一部では、このサプライチェーンだけでもかなりの時間を費やすことになる。さらに、スイッチの設定やラックの準備も必要で、顧客は組織的に導入の準備を整えなければならない。ハイブリッドのお客様にとっては、オンプレミス環境とクラウド環境のそれぞれの依存関係を一度に収束させながら、時差をおいて、あるいは同時に稼動させるなど、上記のすべてが必要となります。
それは良いサービスを提供するための巨大なスペクトラムだ。顧客を稼動させることは一つのマイルストーンである。どのようなデプロイメント・モデルであろうと、迅速に価値を提供することが重要なのだ。そしてそれは、他に50ものことを抱えているCSMのサイドタスクであってはならない。IPMの役割は、そのような複雑な作業を担当するために生まれたもので、CSMは次に来ること、つまり導入したもので顧客が実際に成功することを確認することに集中することができます。
このように構造が明確になったことで、CSMを真にプロアクティブな動きへとシフトさせることができました。現在では、CSMは顧客の健康状態に焦点を当て、ユースケースを理解し、Qumuloがうまくフィットする新しいワークフローを発見し、注意を払う必要があるときには介入しています。このレベルで活動するCSMは、単なるポストセールスのリソースではありません。CSMは営業チームの延長であり、信頼関係を築き、空白の時間を表面化させ、どんな冷たい働きかけもできなかった扉を開くのです。
並行して、カスタマーサクセスエンジニアリングチームとプロフェッショナルサービスチームの規模を拡大し続けました。これは、当社のカスタマーエクスペリエンスの技術的なバックボーンであり、Qumuloを純粋に一味違う会社にしている大きな要素です。
新しい年への勢い
新年度をスタートさせたばかりだが、この半年間の勢いには本当に驚かされた。私がチームを疑っていたからではなく、進歩のペースが現実的で目に見えるものだったからだ。ハードワークの積み重ねが、実際に感じられるものになったのだ。
サービスからセールスに関連する動きへのシフトは順調に進んでいます。私たちのCSMは、もはや何か問題が起きたときに呼び出されるだけのチームではなく、顧客の成功のための積極的なパートナーであり、Qumuloの成長に積極的に貢献する存在です。これは文化的にも業務的にも意味のある変化であり、一朝一夕にできるものではありません。
より大きな進化は、カスタマー・サクセスからカスタマー・エクスペリエンスへの移行である。しかし、CXとは、最初の接触から更新、拡大まで、顧客が貴社と歩む旅全体を指す。すべてのタッチポイント、すべてのインタラクション、顧客が企業としてのあなたの印象を形成するすべての瞬間。これは、CSだけでなく、すべてのチームが顧客を中心に連携することを必要とする、より広範な野心です。これは、今後数ヶ月の間に、私たちがさらに探求していくことです。
ギアを上げる
この旅は、意図的で漸進的な変化、つまり構造的な動きのひとつひとつがギアボックスのシフトチェンジの上に築かれてきた。IPMの役割は、私たちを次のギアにしっかりと入れ、価値実現までの時間を最重要視しています。更新専門チームがCSMを次のギアに入れ、CSMは積極的な価値提供に専念できるようになりました。CSMが営業チームの真の延長として活動し、営業チームとともに成長を推進することで、私たちはギアを上げています。
真にスケールを拡大するには、ただアクセルを強く踏み込むだけではだめで、より優れたトランスミッションを構築しなければならない。それこそが私たちがやってきたことです。そして、この先にはまだたくさんの道がある。