Qumuloでは、カスタマーサクセスは部門ではなく、会社の鼓動であると考えています。自律走行、国防、ライフサイエンス、ヘルスケア、映画・メディア制作など、厳しい業界にとって企業データがミッションクリティカルな時代において、カスタマーサポートの基準は「十分」であってはなりません。瞬時に、予測的に、絶え間なく効果的でなければならない。そのため、Qumuloは、「ゼロレイテンシー」と呼ぶカスタマーサクセスモデルを構築しました。これは、すべてのカスタマーエンゲージメントに、常時接続の専用Slack/Teams/WebExチャンネルを設け、お客様とQumuloカスタマーサクセスマネージャー、専門のエンジニアリングサポートチーム、そして必要に応じて、Qumulo Data Platformを動かすコードを書く開発エンジニアを直接つなぐというユニークな運営方法です。これは発券キューではなく、最初のメッセージから適切な専門家が「その場にいる」リアルタイムの会話です。このアプローチはすべて、Qumuloの創業者が、地球上で最大のスケールアウトNASシステムを運営していたチームを雇用し、彼らに白紙を渡して理想的な「サポート」モデルを設計させたことから始まりました。顧客との関わり方を顧客に設計させるとき、それはサポートとは呼ばれず、カスタマー・サクセスと呼ばれる。
この哲学を強化するのが、Qumuloの深い運用遠隔測定とモデリング能力です。1,000社以上の企業顧客と5～10エクサバイトの非構造化ファイルおよびオブジェクトデータをアクティブに管理するフリート全体にわたって、サーバー、ストレージ、クラウド、ネットワークベンダーコンポーネントの多様なエコシステムのパフォーマンス、信頼性、相互運用性を継続的にモデル化しています。このような顧客ベースの全社的な「デジタル・ツイン」によって、サードパーティ・ベンダーが提供するファームウェアやハードウェアに至るまで、運用に影響を及ぼす前にパターンや新たな問題を特定することができます。エラーが報告されるのを待つのではなく、状況が形成されるのを察知し、介入するのです。
最近の事例が、このアプローチの威力を強調している。世界で最も要求の厳しい自律走行クラスタの1つで、欠陥のあるドライブコントローラと欠陥のあるファームウェアが、多くのディスクにゼロを書き込み始めました。Qumuloのプラットフォームは、この問題をリアルタイムで検出し、自己修正しただけでなく、当社のカスタマーサクセスチームも、顧客がリスクを認識する前に、積極的に関与しました。並行して、当社の開発エンジニアリング部門は、直ちに恒久的なソフトウェアの修正作業に着手し、お客様が運用の低下に直面するかなり前に修正プログラムを提供しました。この修正は、データ損失、ダウンタイム、緊急の変更管理なしに導入されました。顧客は、通常のメンテナンスウィンドウの間に環境全体のアップデートをスケジュールし、混乱と不必要なエスカレーションを回避しました。これは運ではなく、プロアクティブで予測的であり、カスタマーサクセス、エンジニアリング、オペレーションを深く統合するために一から設計されたシステムの予測可能な結果でした。
このレベルのパフォーマンスは数字にも表れています。Qualtricsを通じて独自に実施し、統計的に有意な回答率を得た最新のNPS調査では、Qumuloは次のような評価を得ています。 NPSスコア95.NPSスコアが50を超えると優秀とされるエンタープライズ・インフラストラクチャの世界において、95は単なる数字ではありません。これは、私たちがツール、トレーニング、雇用、そして最も重要な「傾聴」に投資し続けていることの直接的な結果です。
お客様へ：信頼に感謝します。そして、カスタマー・サクセス・マネージャー、カスタマー・サクセス・エンジニア、プロフェッショナル・サービスのエキスパート、開発組織全体へ：データおよびストレージ業界におけるワールドクラスのサポートとはどのようなものであるかの基準を設定していただき、ありがとうございます。
Qumuloでは、顧客の成功は約束ではなく、毎日リアルタイムで提供される保証です。