Qumuloの顧客ロイヤルティと成功の秘訣
Qumuloのネット・プロモーター・スコア（NPS）レビューの新たなサイクルを終えるにあたり、私たちのような急成長企業が卓越した顧客ロイヤルティを維持するためには何が必要かを考えてみました。
サポート＆サクセス業界で長年を過ごしてきた私は、成功に貢献するいくつかの重要な要素を見てきた。しかし、そのような要素に触れる前に、次のような基本的な違いを再確認する価値がある。 カスタマーサポート そして カスタマーサクセス - 私たちは、入社するすべての新メンバーにこのことを強調しています。
サポートと成功：その違いとは？
レガシーなカスタマー・サポート・モデルでは、チケットを可能な限り早くクローズすることに重点を置き、可能な限り顧客をそらし、会話を避ける。プロセスとシステムは、より深いエンゲージメントを犠牲にして、スピードのために最適化されている。
クムロにて、 カスタマー・サクセスは全く異なる哲学である.私たちにとっては 顧客との有意義で継続的な会話.終結を優先するのではなく、つながりを保つことを重視します。対応するのではなく、プロアクティブであること、そしてお客様のニーズに応えるためにお客様と協力することを大切にしています。
私たちのシステムとプロセスには、この哲学が反映されています。私たちは、積極的で、親しみやすく、利用しやすい存在であることを目指しています。
顧客による顧客のための成功モデル
Qumuloのアプローチのユニークな点は、カスタマーサクセスプロセスがサポート担当者ではなく、ストレージ管理者によって直接設計されていることです。また、CSチームだけに限定されているわけではありません。純粋に全社的な取り組みです。
この顧客中心の設計により、すべてのツール、プロセス、インタラクションが、顧客の現実の課題をサポートするように調整されています。
例えば、こうだ：
リアルタイムのエンゲージメント： 顧客は、チケットの列に並ぶよりも、即時で直接的なコミュニケーションを重視していると私たちは話しています。そのため、私たちはSlackやMicrosoft Teamsのような、迅速で有意義な回答が得られるプラットフォームを優先しています。
エンパワーメントされた問題解決： 顧客は、迅速に行動する権限を与えられたチームによって問題が処理されることを高く評価します。そのため、カスタマー・サクセス・エンジニア（CSE）とカスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）がオーナーシップを持ち、リアルタイムで協力して問題を解決する文化を構築しました。
透明性と信頼： フィードバックは、オープンで継続的な対話の重要性を浮き彫りにした。その結果、私たちは継続的なエンゲージメントを私たちの哲学の根幹に据えました。
この協力的でフィードバック重視のアプローチにより、私たちの行動はすべてお客様の真のニーズに根ざしたものとなるのです。それは単なるプロセスではなく、パートナーシップなのです。
リアルタイムの会話：Qumuloのカスタマーサクセスの核心
我々のアプローチの際立った特徴のひとつは、以下のようなリアルタイム・コミュニケーション・ツールの使用である。 スラック そして Microsoft Teams。 このようなプラットフォームは、従来は外部顧客サポートとは無縁のものでしたが、次のようなことを可能にするゲームチェンジャーであることが証明されました。 オープンエンドでインパクトのある会話をする。
顧客は、このリアルタイム・エンゲージメントの即時性と信頼性を高く評価しています。重要なパーミッションの問題の解決であれ、日常的なハードウェアの故障への対処であれ、「ハウツー」の質問への回答であれ、子供のハロウィーンの写真の共有であれ、これらのプラットフォームによって、私たちは顧客がいる場所で、迅速かつパーソナルなタッチで対応することができます。
2分間質問」のマジック
リアルタイム・サポートのパワーの完璧な例は、"2分間の質問 "である。顧客が "X]を変更する手順を教えてください "と尋ねたとしよう。チケットを作成してコールバックを待つ代わりに、SlackやTeamsで私たちにPingを送るだけです。
その結果はこうだ：
お客様へ 迅速で摩擦のない対話です。発券システムをナビゲートしたり、コールバック・キューで待つことなく、2分で回答を得ることができる。
クムロのために： 電話やEメールでのやり取りなど、無駄なサイクルを省く合理的なプロセスだ。
このアプローチは、レガシーなサポートモデルでは優先順位が低くなりがちな問題に対して特に有効です。なぜ2分の質問に2日もかかるのでしょうか？このような障壁を取り除くことで、問題を迅速に解決するだけでなく、顧客との信頼関係を強化することができます。
実例をご覧になりたいですか？(拙い編集をお許しください！）。
プロセスを支える人々：Qumuloの素晴らしいチーム
Qumuloの成功の核心は、次のようなものです。 献身的で有能なチーム そして信じられないほど安定した製品（ありがとう、エンジニアリング！）。彼らの献身、専門知識、そして顧客に対する真摯な配慮が、すべてを可能にしているのです。
当社のCSEは、その技術力を駆使して、重要な問題を緊急かつ正確に処理し、迅速に解決します。一方、CSMとプロフェッショナル・サービス・チームは、お客様のニーズを理解し、信頼と共通の目標に基づいた長期的なパートナーシップを構築するために、それ以上の努力を惜しみません。
Qumuloチームは、「お客様の成功を支援する」という統一されたミッションのもと活動しています。2分程度の簡単な質問でも、複雑で優先度の高い課題でも、私たちのチームは情熱、共感、そして絶え間ない問題解決で、すべてのやりとりに臨んでいます。
単に優れたシステムやツールがあればいいというものではない。 偉大な人々 私たちは、お客様のために変化をもたらすことを真摯に考えています。それこそが、お客様がQumuloを選び続け、ビジネスを託し、そして他のお客様にもQumuloを推薦してくださる理由なのです。
エンゲージメントによるロイヤリティの構築
QumuloのNPSスコアの高さは、単に顧客が満足していることの反映ではありません。 忠誠と信頼 エンゲージメントを優先することで、私たちは築いてきました。
解決よりも協力： 私たちは、すべてのやりとりを、単に完了すべきタスクとしてではなく、お客様との関係を強化する機会として扱います。
積極的な監視と対応： クラウドベースのモニタリングとリアルタイムのコミュニケーションを活用することで、問題が拡大する前に対処することができ、パートナーシップと信頼感が生まれます。
顧客第一の考え方： お客様から直接ご意見をいただきながら開発した当社のシステムと文化は、お客様がサポートされ、大切にされていると感じられるように設計されています。
なぜ重要なのか
私が見込み客からよく聞かれる質問のひとつがある：「今は素晴らしいが、スケールは可能か？簡単な答えは？ はい.
私たちは汗をかくことなく、1人の顧客から100人、1,000人と顧客を増やしてきました。 お客様にとって効率的であれば、Qumuloにとっても効率的です。このゴールの一致が、私たちのプロセスを持続可能で効果的なものにしているのです.私たちは今後もこの路線を堅持し、顧客エンゲージメントとロイヤルティを優先させながら事業を拡大していくつもりです。
カスタマー・サクセスの理念に忠実であり続けること、チームの強みを生かすこと、顧客からのフィードバックに基づいて継続的に進化することで、私たちはNPSの高得点を獲得しているだけでなく、忠実な顧客からなる活気あるコミュニティを築いています。このような顧客は、私たちを信頼し、あらゆる面でサポートしてくれます！
これが私たちQumuloの原動力です。 お客様の成功のために.それが真のロイヤルティ、そして真の影響力を測る方法なのだ。
私たちの言葉を鵜呑みにしないでほしい。 ガートナー・ピア・インサイト・レビュー はお客様から直接お預かりしたものです。