Qumuloが顧客ロイヤルティと成功を築く方法
Qumulo でのネット プロモーター スコア (NPS) レビューの新たなサイクルを終えるにあたり、私たちのような急成長中の企業が卓越した顧客ロイヤルティを維持するために何が必要かを少し考えてみました。
サポートとサクセスの業界で長年働いてきた経験から、私たちの成功に貢献するいくつかの重要な要素に気づきました。しかし、それらについて詳しく説明する前に、まず、次の2つの基本的な違いを再確認しておく価値があります。 カスタマーサービス の三脚と Customer Success これは、当社に入社するすべての新しいチームメンバーに対して私たちが強調していることです。
サポートと成功: 違いは何ですか?
従来のカスタマーサポートモデルでは、チケットをできるだけ早くクローズすることに重点が置かれ、可能な限り顧客を遠ざけ、会話を避ける傾向がありました。プロセスとシステムはスピード重視で最適化されており、より深いエンゲージメントが犠牲になっています。
Qumuloでは、 カスタマーサクセスは全く異なる哲学です私たちにとってそれは 顧客と意味のある継続的な会話を交わす私たちは、取引の完了を優先するのではなく、お客様とのつながりを維持することに重点を置いています。事後対応ではなく、積極的に行動し、お客様と協力しながらニーズに対応することを大切にしています。
当社のシステムとプロセスはこの理念を反映しています。私たちは、積極的かつ親しみやすく、アクセスしやすい存在を目指しています。これらはお客様に強く共感していただける品質です。
顧客によって顧客のために構築された成功モデル
Qumuloのアプローチのユニークな点の一つは、カスタマーサクセスプロセスがサポート担当者ではなくストレージ管理者によって直接設計されていることです。これはカスタマーサクセスチームだけに限った話ではなく、真に会社全体の取り組みです。
この顧客中心の設計により、すべてのツール、プロセス、インタラクションが顧客の現実世界の課題をサポートするようにカスタマイズされます。
具体的な例を挙げますと、以下の通りです。
- リアルタイムエンゲージメント: お客様からは、チケット待ちの待ち時間よりも、即時の直接的なコミュニケーションを重視しているとのお声をいただいています。そのため、SlackやMicrosoft Teamsといった、迅速かつ有意義な回答が得られるプラットフォームを優先しています。
- 問題解決の強化: お客様は、迅速に対応できる権限を持つチームによって問題が処理されることを高く評価します。そのため、カスタマーサクセスエンジニア（CSE）とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が責任を持ってリアルタイムで連携し、問題解決に取り組む文化を築くことができました。
- 透明性と信頼: フィードバックから、オープンで継続的な対話の重要性が浮き彫りになりました。その結果、解決策が見つかった後も対話を継続するという継続的なエンゲージメントを、私たちの理念の柱としました。
この協力的でフィードバック重視のアプローチにより、私たちのあらゆる活動はお客様の真のニーズに根ざしたものになります。これは単なるプロセスではなく、パートナーシップなのです。
リアルタイムの会話：Qumuloの顧客成功の核心
私たちのアプローチの際立った特徴の一つは、次のようなリアルタイムコミュニケーションツールの使用です。 Slack の三脚と MicrosoftTeams。 これらのプラットフォームは、従来は外部の顧客サポートとは関連していませんでしたが、顧客サポートを促進する上で画期的なものであることが判明しました。 自由で影響力のある会話。
お客様は、このリアルタイムのエンゲージメントの即時性と信頼性を高く評価しています。重要な権限の問題の解決、日常的なハードウェア障害への対応、「ハウツー」に関する質問への回答、あるいはお子様のハロウィン写真の共有など、これらのプラットフォームを活用することで、お客様がどこにいても迅速かつパーソナルな対応が可能です。
「2分間の質問」の魔法
リアルタイムサポートの威力を示す好例が「2分間の質問」です。顧客が「[X]を変更する手順を思い出してもらえますか？」と尋ねたと想像してみてください。チケットを作成してコールバックを待つ代わりに、SlackやTeamsで簡単に連絡を取ることができます。
どのように展開するかは次の通りです:
- お客様の場合: 迅速でスムーズなやり取りです。チケットシステムを操作したり、コールバック待ちの列に並んだりすることなく、2分以内に回答が得られます。
- Qumuloの場合: これは、電話やメールのやり取りなどの無駄なサイクルを排除する合理化されたプロセスです。
このアプローチは、従来のサポートモデルでは優先順位が下がってしまうことが多い、優先度の低い問題に特に有効です。2分の質問に2日もかかるのはなぜでしょうか？こうした障壁を取り除くことで、問題解決を迅速化するだけでなく、お客様との関係における信頼と信頼性を強化することができます。
実際の例を見てみませんか？（編集の際の私の粗雑な試みをお許しください！）
プロセスの背後にいる人々：Qumuloの素晴らしいチーム
Qumuloの成功の核心は 献身的で才能のあるチーム そして、信じられないほど安定した製品です（エンジニアリングチームに感謝します！）。彼らの献身的な取り組み、専門知識、そしてお客様への真摯な配慮こそが、このすべてを可能にしているのです。
CSEは卓越した技術力を発揮し、緊急かつ的確に重要な問題に取り組み、迅速な解決を実現します。一方、CSMとプロフェッショナルサービスチームは、お客様のニーズを深く理解し、信頼と共通の目標に基づく長期的なパートナーシップを構築するために尽力しています。
Qumuloチームは、「お客様の成功を支援する」という共通の使命を掲げ、業務に取り組んでいます。2分で済む簡単な質問から、複雑で優先度の高い課題まで、私たちのチームはあらゆるやり取りにおいて情熱と共感、そして粘り強い問題解決力を発揮します。
優れたシステムやツールを持つだけでなく、 偉大な人々 お客様のために変化をもたらすことに真摯に取り組んでいる私たち。それが、お客様がQumuloを選び続け、ビジネスを託し、そして他の方々にもお勧めいただく理由の根幹なのです。
エンゲージメントを通じてロイヤルティを築く
Qumuloでは、高いNPSスコアは単に顧客満足度を反映しているだけではなく、 忠誠心と信頼 私たちは、成約よりもエンゲージメントを優先して構築してきました。
- 解決よりも協力を重視: 当社では、あらゆるやりとりを、単なる完了すべきタスクとしてではなく、お客様との関係を強化する機会として捉えています。
- プロアクティブな監視と応答性: クラウド ベースの監視とリアルタイム コミュニケーションを使用することで、問題が深刻化する前に対処することができ、パートナーシップと信頼性が生まれます。
- 顧客第一の考え方: お客様からの直接の意見を取り入れて開発された当社のシステムと文化は、お客様がサポートされ、大切にされていると感じられるように設計されています。
それが重要な理由
見込み客から最もよく聞かれる質問の 1 つは、「今は素晴らしいですが、拡張できますか?」というものです。簡単に答えると? あり.
私たちは苦労することなく、顧客数を 1 人から 100 人、そして 1,000 人へと増やしてきました。 顧客にとって効率的であれば、Qumuloにとっても効率的です。この目標の整合性こそが、私たちのプロセスを持続可能かつ効果的なものにしているのです。当社は、事業拡大にあたり、顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティを最優先に考え、この方針を堅持していく所存です。
カスタマーサクセスの理念を忠実に守り、チームの強みを活かし、お客様からのフィードバックに基づいて継続的に進化することで、高いNPSスコアを獲得するだけでなく、活気あるロイヤルカスタマーコミュニティを構築しています。これらのお客様は、私たちがあらゆる段階でサポートしてくれると信頼し、結果として最高の営業担当者になってくれるのです。
これがクムロの原動力です。私たち自身の成功だけでなく、 お客様の成功それが、真のロイヤルティと真の影響力を測る方法です。
私たちの言葉だけを信じてはいけません。 ガートナー・ピア・インサイト・レビュー お客様から直接いただいたものです。
