이번 달에는 Qumulo 고객 성공 팀의 주요 도구 중 하나에 대해 논의하면서 약간 우회해 보려고 합니다. "고객은 우리의 자기장이다"라는 말을 들어보셨을 것입니다. 실제로 본사 벽에 이 문구가 그려져 있습니다. 이는 잠재적 후보자에게 가장 먼저 강조하는 말 중 하나이며, 우리가 의사결정을 내릴 때 반영되는 말이기도 합니다. 행복한 고객은 단골 고객이 되고 홍보자가 됩니다.
이 자기장을 어떻게 하면 행복하게 유지할 수 있을까요? 스타트업부터 대형 골리앗에 이르기까지 여러 스토리지 회사에서 일해본 결과, 모든 고객이 원하는 공통점은 소통이라고 말할 수 있습니다. 지난 달의 생각을 되새기며, 고객은 우리 제품을 믿고 비즈니스를 맡겼는데 문제가 발생해 비용이 발생한다면 우리가 할 수 있는 최소한의 일은 고객과 소통하는 것입니다. 이러한 커뮤니케이션 경로 중 하나는 모든 고객에게 전용 Slack 채널을 제공하는 것입니다. 다른 공급업체와 달리 저희는 Qumulo 측에서 고객의 슬랙 채널에 참여할 수 있는 사람을 제한하지 않습니다. 실제로 모든 지원 엔지니어 외에도 엔지니어링 팀이 수시로 참여합니다. 아직 채널에서 CEO가 목격되었는지는 모르겠지만 CTO가 목격된 적은 확실히 있었습니다.
고객은 지원팀 전체 인력을 제공받기 때문에 가입 즉시 엄청난 양의 경험을 마음껏 활용할 수 있습니다. Qumulo는 계층화된 지원 구조를 가지고 있지 않으므로 단순히 질문을 정리하고 전달하는 데만 급급한 아웃소싱 지원 조직을 만나지 않을 것입니다. 고객이 문의를 시작하자마자 업계 최고의 지원을 바로 받을 수 있습니다.
따라서 최대한 신속하게 문제를 해결하는 데 도움이 되는 몇 가지 고객 슬랙 모범 사례를 살펴 보겠습니다.
무엇보다도 부끄러워하지 마세요. 밖으로 나가서 큰 목소리로 인사를 건네보세요. 저희는 고객과 대화하는 것을 좋아합니다(앞서 언급한 자기장 포인트 참조). 화요일 오후가 지루하신가요? 전화 한 통만 주세요!
둘째, 딥 디쉬 피자 추천뿐만 아니라 문제가 있는 경우 미리 제공할 수 있는 모든 정보가 도움이 됩니다. 대부분의 고객은 두 개 이상의 클러스터를 보유하고 있으므로 어떤 문제가 있는지 파악하는 것이 매우 유용합니다. 또한 더 자세한 정보를 제공할수록 좋습니다.
마지막으로, [여기에 선호하는 웹 회의 소프트웨어 삽입]을 요청하는 것을 두려워하지 마세요. PC Anywhere가 부족하지 않으니까요. 원격 지원을 위해 이 소프트웨어를 사용하는 사람이 있다면 알려주세요. 요즘에는 어떻게 작동하는지 보고 싶어요. 더 이상 사용되지 않는 소프트웨어는 제쳐두고서라도 고객 성공 엔지니어가 두세 명씩 전화를 걸어온다고 해서 놀라지 마세요. 저희는 문제 해결을 좋아하며 여러 사람이 함께하면 놀라운 효과를 낼 수 있습니다.
다음 달에는 기술 영역으로 다시 돌아올 예정이니 놓치지 마세요!