Qumulo의 고객 성공 진화의 다음 장 - 최고의 교훈은 예상치 못한 곳에서 나온다는 사실을 알아보세요.
몇 달 전에 고객 지원과 고객 성공이 어떻게 구분되는지, 그리고 그 구분이 Qumulo에서 하는 모든 일에 왜 중요한지에 대해 글을 썼습니다. 그 글은 철학에 관한 것이었습니다. 이 글은 지난 6년 동안 실제로 어떻게 비전을 향해 나아갔는지, 어떤 구조적 변화가 변화를 가져왔는지, 그리고 앞으로 나아갈 방향에 대한 실행에 관한 글입니다.
제가 Qumulo에 입사했을 때 CSM 역할은 주로 서비스 중심적이고 온보딩에 집중되어 있었으며, 이는 우리 회사의 상황에 적합했습니다. 우리는 하드웨어와 온프레미스 인프라에 뿌리를 두고 있었으며, 완전한 SaaS 고객 성공 모델을 구축하고 하이브리드와 클라우드로 동시에 확장하려는 진정한 야망을 가지고 있었습니다. 현재 고객에게 서비스를 제공하는 동시에 미래의 고객을 위한 모션을 구축하는 것은 쉽지 않은 조합입니다.
그 과정에서 제가 배운 많은 것들이 처음에는 예상하지 못했던 곳에서 나왔습니다.
대화가 최고의 강의실
고객과의 대화가 저희 생각의 많은 부분을 형성한 것은 당연하고 필수적인 요소입니다. 하지만 가장 귀중한 인사이트는 채용 과정에서 얻은 것입니다. 초기 경력 CSM부터 노련한 리더에 이르기까지 모든 수준의 고객 성공 후보자를 인터뷰하면 업계가 어떻게 생각하고 있는지, 다른 곳에서는 무엇이 효과가 있는지, 부족한 부분은 무엇인지에 대한 특별한 시각을 얻을 수 있습니다. 저는 과정을 끝까지 통과하지 못한 지원자를 포함하여 거의 모든 대화에서 의미 있는 것을 배웠습니다.
제가 가장 좋아하는 사례는 시니어 리더 중 한 명인 Cait가 면접 과정을 마치고 Qumulo에 합류했는데, 제가 면접 중에 했던 말을 이미 일상적인 대화에서 사용하고 있다는 사실을 알게 된 것입니다. 저는 그 말을 듣고 즉시 그 가치를 알아차렸고, 그녀가 입사 제의서에 서명하기도 전에 바로 실행에 옮겼습니다. 그녀는 그 말을 칭찬으로 받아들였죠.
제게는 훌륭한 아이디어는 조직도가 따라잡을 때까지 기다리지 않는다는 제 신념을 증명하는 일이었습니다. 평가해야 할 대화를 포함하여 모든 대화에서 주의 깊게 듣지 않으면 인사이트를 놓치게 됩니다.
더 나은 전송 구축
이 모든 것으로 무장하고 작업에 착수했습니다. 목표는 분명했습니다. 기존 고객이 필요할 때만 대응하고 가능한 한 사전 예방적으로 대응하는 진정한 SaaS 고객 성공 모델로 발전하는 동시에 기존 고객이 계속해서 Qumulo의 최고를 경험할 수 있도록 하는 것이었습니다.
가장 중요한 구조적 변화 중 하나는 갱신 전담 팀을 추가하여 CSM이 단독 소유자가 아닌 파트너로서 긴밀하게 관여하도록 한 것입니다. CSM이 모든 고객과의 대화에서 갱신에 대한 불안감을 전적으로 짊어지지 않게 되면 대화가 더 좋아집니다. 대화는 계약에 관한 것이 아니라 고객의 세계에 관한 것이 됩니다.
같은 시기에 새로운 역할인 구현 프로그램 관리자(IPM)를 도입했습니다. 온보딩에 집중적이고 체계적인 관심을 기울이고, 첫 번째 가치 실현 시간을 단축하기 위해 특별히 구성된 팀과 함께 온보딩에 집중하기 위해서였습니다. 하지만 '온보딩'의 범위가 매우 광범위하기 때문에 이를 정의하기란 그리 간단하지 않습니다.
클라우드 고객은 마켓플레이스에서 Qumulo를 찾아서 자체 배포하고 몇 분 안에 실행할 수 있습니다. 반면에 온프레미스 배포는 하드웨어를 주문하고 배송해야 하며, 일부 지역에서는 공급망만으로도 상당한 시간이 소요될 수 있습니다. 그런 다음 스위치를 구성하고 랙을 준비해야 하며 고객은 조직적으로 배포할 준비를 해야 합니다. 하이브리드 고객의 경우, 이 모든 것이 한 번에 통합되는 온프레미스 및 클라우드 환경에 걸쳐 시차를 두고 또는 동시에 실행될 수 있습니다.
이는 좋은 서비스를 제공하기 위한 거대한 스펙트럼입니다. 고객을 확보하는 것은 하나의 이정표입니다. 배포 모델이 무엇이든 고객이 빠르게 가치를 느끼게 하는 것이 진정한 목표입니다. 그리고 이는 50가지의 다른 업무를 처리해야 하는 CSM에게 부수적인 업무가 되어서는 안 됩니다. IPM 역할은 이러한 복잡성을 관리하기 위해 만들어졌기 때문에 CSM은 고객이 방금 배포한 제품을 실제로 성공할 수 있도록 하는 다음 단계에 집중할 수 있습니다.
이러한 구조적 명확성을 확보한 덕분에 CSM을 진정으로 능동적인 방향으로 전환할 수 있었습니다. 현재 CSM은 영업팀과 긴밀히 협력하면서 고객의 상태를 파악하고, 사용 사례를 이해하고, Qumulo가 잘 맞는 새로운 워크플로를 발견하고, 주의가 필요할 때 개입하는 데 집중하고 있습니다. 이 수준에서 운영되는 CSM은 단순한 판매 후 리소스가 아닙니다. 영업팀의 연장선상에서 신뢰를 구축하고, 공백을 드러내며, 콜드 아웃리치로는 절대 열 수 없는 문을 여는 역할을 합니다.
이와 동시에 고객 경험의 기술적 중추이자 Qumulo를 진정으로 차별화된 서비스로 만드는 데 큰 역할을 하는 고객 성공 엔지니어링 팀과 전문 서비스 팀을 지속적으로 확장해 왔습니다.
새로운 한 해를 향한 추진력
새로운 회계연도가 막 시작되었는데, 지난 6개월 동안의 모멘텀은 저를 정말 놀라게 했습니다. 팀을 의심해서가 아니라 진전 속도가 실제적이고 가시적으로 나타났기 때문입니다. 많은 노력의 결실이 실제로 체감할 수 있는 성과로 나타나고 있습니다.
서비스에서 영업으로 전환하는 움직임이 활발히 진행되고 있습니다. CSM은 더 이상 문제가 발생했을 때 연락하는 팀이 아니라 고객의 성공을 위한 능동적인 파트너이자 Qumulo의 성장에 적극적으로 기여하는 존재가 되었습니다. 이는 의미 있는 문화 및 운영상의 변화이며, 하루아침에 이루어지지 않습니다.
곧 다가올 더 큰 진화는 고객 성공에서 고객 경험으로 전환하는 것입니다. CS는 항상 결과에 관한 것이었지만, CX는 첫 접촉부터 재계약 및 확장에 이르기까지 고객이 기업과 함께 하는 전체 여정에 관한 것입니다. 모든 접점, 모든 상호 작용, 고객이 기업에 대한 인상을 형성하는 모든 순간을 포함합니다. 이는 CS뿐만 아니라 모든 팀이 고객을 중심으로 정렬되어야 하는 보다 광범위한 야망입니다. 앞으로 몇 달 동안 더 많은 것을 탐구할 것입니다.
하이 기어 찾기
이 여정은 의도적이고 점진적인 변화를 기반으로 구축되었으며, 각 구조적 변화는 기어박스의 변속과 같습니다. IPM의 역할은 가치 실현 시간을 최우선으로 하여 다음 단계로 나아갈 수 있게 해줍니다. 전담 리뉴얼 팀은 CSM이 다음 단계에 적응할 수 있도록 지원하여 선제적인 가치 제공에 집중할 수 있도록 합니다. 이제 CSM이 영업팀의 진정한 연장선상에서 영업팀과 함께 성장을 주도하고 있는 지금, 우리는 높은 단계로 나아가고 있습니다.
진정한 확장을 위해서는 단순히 가속페달을 더 세게 밟는 것만으로는 안 되고, 더 나은 전송 시스템을 구축해야 합니다. 이것이 바로 우리가 해온 일입니다. 그리고 아직 가야 할 길이 많이 남아 있습니다.