Qumulo는 고객 성공이 부서가 아니라 회사의 핵심이라고 믿습니다. 자율 주행, 국방, 생명 과학, 의료, 영화/미디어 제작 등 까다로운 산업에서 기업 데이터가 미션 크리티컬한 역할을 하는 시대에는 고객 지원의 기준이 "좋은 것만으로는 충분하지 않다"고 생각합니다 즉각적이고, 예측 가능하며, 끊임없이 효과적이어야 합니다. 이것이 바로 Qumulo가 "대기 시간 제로" 고객 성공 모델이라고 부르는 독특한 운영 방식을 구축한 이유입니다. 모든 고객 참여에는 고객을 Qumulo 고객 성공 관리자, 전문 엔지니어링 지원 팀, 필요한 경우 Qumulo 데이터 플랫폼을 구동하는 코드를 작성하는 개발 엔지니어에게 직접 연결하는 상시 가동되는 전용 Slack/Teams/WebEx 채널이 포함됩니다. 이는 티켓팅 대기열이 아니라 첫 번째 메시지부터 적절한 전문가와 실시간 대화를 나누는 것입니다. 이 접근 방식은 모두 Qumulo의 창립자들이 지구상에서 가장 큰 스케일아웃 NAS 시스템을 운영한 팀을 고용한 다음, 그들에게 이상적인 '지원' 모델을 설계할 수 있는 백지를 제공한 데서 시작되었습니다. 고객과의 상호 작용 방식을 고객이 직접 설계하도록 하는 것은 지원이라고 하는 것이 아니라 고객 성공이라고 하는 것입니다.
이러한 철학을 뒷받침하는 것은 Qumulo의 심층적인 운영 원격 측정 및 모델링 역량입니다. 1,000개 이상의 기업 고객과 5~10엑사바이트의 비정형 파일 및 개체 데이터를 적극적으로 관리하면서 서버, 스토리지, 클라우드, 네트워크 공급업체 구성 요소로 이루어진 다양한 에코시스템의 성능, 안정성, 상호운용성을 지속적으로 모델링하고 있습니다. 이러한 전사적인 고객 기반의 '디지털 트윈'을 통해 타사 공급업체가 제공하는 펌웨어나 하드웨어까지 포함해 운영상의 영향을 미치기 훨씬 전에 패턴과 새로운 문제를 파악할 수 있습니다. 오류가 보고될 때까지 기다리지 않고 상황이 형성되는 것을 보고 개입합니다.
최근의 한 사례는 이 접근 방식의 위력을 잘 보여줍니다. 세계에서 가장 까다로운 자율주행 클러스터 중 한 곳에서 드라이브 컨트롤러에 결함이 있는 펌웨어로 인해 수많은 디스크에 0이 모두 기록되기 시작했는데, 이는 대부분의 환경에서 치명적인 장애 모드입니다. Qumulo의 플랫폼은 실시간으로 문제를 감지하고 자체 수정했을 뿐만 아니라 고객 성공 팀은 고객이 위험을 인지하기 전에 선제적으로 고객의 참여를 유도했습니다. 이와 동시에 개발 엔지니어링 조직은 영구적인 소프트웨어 수정 작업을 즉시 시작하여 고객이 운영 성능 저하에 직면하기 훨씬 전에 수정 사항을 제공했습니다. 이 수정 사항은 데이터 손실, 가동 중단 시간, 긴급 변경 제어 없이 배포되었습니다. 고객은 정상적인 유지보수 기간에 환경 전체 업데이트를 예약하여 운영 중단과 불필요한 에스컬레이션을 피할 수 있었습니다. 이는 운이 아니라 처음부터 사전 예방적이고 예측 가능하며 고객 성공, 엔지니어링 및 운영 전반에 걸쳐 긴밀하게 통합되도록 설계된 시스템의 예측 가능한 결과였습니다.
이러한 수준의 성과는 수치에도 반영되어 있습니다. 통계적으로 유의미한 응답률을 보인 고객층을 대상으로 Qualtrics를 통해 자체적으로 실시한 가장 최근의 NPS 설문조사에서 Qumulo는 다음과 같은 결과를 얻었습니다 NPS 점수 95점. NPS 점수가 50점 이상이면 우수한 것으로 간주되는 엔터프라이즈 인프라 업계에서 95점은 단순한 숫자가 아니라 우리의 접근 방식이 효과적이라는 고객의 분명한 진술입니다. 이는 도구, 교육, 채용, 그리고 가장 중요한 경청에 대한 지속적인 투자의 직접적인 결과입니다.
고객 여러분: 신뢰를 보내주셔서 감사합니다. 그리고 고객 성공 관리자, 고객 성공 엔지니어, 전문 서비스 전문가 및 전체 개발 조직: 데이터 및 스토리지 업계에서 세계 최고 수준의 지원의 표준을 제시해 주셔서 감사합니다.
Qumulo에서 고객 성공은 약속이 아니라 매일 실시간으로 제공되는 보장입니다.