Qumulo가 고객 충성도와 성공을 구축하는 방법
Qumulo의 순추천고객지수(NPS) 리뷰를 마무리하면서, 우리처럼 빠르게 성장하는 회사가 탁월한 고객 충성도를 유지하기 위해 무엇이 필요한지 잠시 생각해 보았습니다.
수년간 지원 및 성공 업계에서 일하면서 성공에 기여하는 몇 가지 핵심 요소를 관찰해 왔습니다. 하지만 이에 대해 자세히 알아보기 전에 다음과 같은 기본적인 차이점을 다시 한 번 살펴볼 필요가 있습니다 고객 지원 그리고 고객 성공 - 새로 입사하는 모든 팀원에게 강조하는 부분입니다.
지원 대 성공: 차이점은 무엇인가요?
기존 고객 지원 모델에서는 가능한 한 빨리 티켓을 종결하고, 가능한 경우 고객을 다른 곳으로 돌려 대화를 피하는 데 중점을 둡니다. 프로세스와 시스템은 속도에 최적화되어 있지만 심층적인 참여는 희생됩니다.
큐물로에서, 고객 성공은 완전히 다른 철학입니다. 우리에게는 의미 있고 지속적인 대화에 고객 참여 유도. 폐쇄를 우선시하는 대신 연결성을 유지하는 데 중점을 둡니다. 대응하는 대신 선제적으로 대응하고 고객과 협력하여 고객의 요구를 해결하는 것을 중요하게 생각합니다.
저희의 시스템과 프로세스는 이러한 철학을 반영합니다. 능동적이고 접근하기 쉬우며 접근하기 쉬운, 즉 고객의 공감을 불러일으킬 수 있는 품질을 지향합니다.
고객에 의해, 고객을 위해 구축된 성공 모델
고객 성공 프로세스는 지원 담당자가 아닌 스토리지 관리자가 직접 설계했다는 점이 Qumulo의 독특한 접근 방식 중 하나입니다. 그리고 이는 CS 팀에만 국한된 것이 아닙니다. 진정으로 회사 전체의 노력입니다.
이러한 고객 중심 설계는 모든 도구, 프로세스 및 상호 작용이 고객의 실제 과제를 지원하도록 맞춤화되어 있습니다.
예를 들어
실시간 참여: 고객들은 티켓 대기열에서 기다리는 것보다 즉각적이고 직접적인 커뮤니케이션을 중요하게 생각한다고 말했습니다. 그렇기 때문에 빠르고 의미 있는 응답을 받을 수 있는 Slack 및 Microsoft Teams와 같은 플랫폼을 우선시합니다.
문제 해결 능력 강화: 고객은 신속하게 대응할 수 있는 역량을 갖춘 팀에서 문제를 처리할 때 만족감을 느낍니다. 이를 통해 고객 성공 엔지니어(CSE)와 고객 성공 관리자(CSM)가 주인의식을 갖고 실시간으로 협업하여 문제를 해결하는 문화를 구축하게 되었습니다.
투명성과 신뢰: 피드백을 통해 개방적이고 지속적인 대화의 중요성이 강조되었습니다. 그 결과, 해결책을 찾은 후에도 대화를 계속 열어두는 지속적인 참여를 철학의 초석으로 삼았습니다.
이러한 협업과 피드백 중심의 접근 방식은 우리가 하는 모든 일이 고객의 실제 니즈에 기반을 두고 있음을 보장합니다. 이는 단순한 프로세스가 아니라 파트너십입니다.
실시간 대화: Qumulo 고객 성공의 핵심: 실시간 대화
이러한 접근 방식의 두드러진 특징 중 하나는 다음과 같은 실시간 커뮤니케이션 도구를 사용한다는 것입니다 Slack 그리고 Microsoft Teams. 이러한 플랫폼은 전통적으로 외부 고객 지원과 관련이 없지만, 다음과 같이 육성하는 데 있어 판도를 바꾸는 것으로 입증되었습니다 개방적이고 영향력 있는 대화를 나눌 수 있습니다.
고객은 이러한 실시간 참여의 즉각성과 진정성을 높이 평가합니다. 중요한 권한 문제를 해결하든, 일상적인 하드웨어 오류를 해결하든, '방법'에 대한 질문에 답하든, 자녀의 할로윈 사진을 공유하든, 이러한 플랫폼을 통해 고객이 있는 곳에서 신속하고 개인적인 접촉을 통해 고객을 만날 수 있습니다.
"2분 질문"의 마법
실시간 지원의 힘을 보여주는 완벽한 예는 "2분 질문"입니다 고객이 "[X]를 변경하는 단계를 상기시켜 주실 수 있나요?"라고 묻는다고 상상해 보세요 티켓을 만들고 콜백을 기다리는 대신 Slack이나 Teams에서 간단히 핑을 보낼 수 있습니다.
방법은 다음과 같습니다:
고객을 위해: 빠르고 마찰 없는 상호작용이 가능합니다. 티켓팅 시스템을 탐색하거나 콜백 대기열에서 기다릴 필요 없이 2분 안에 답변을 받을 수 있습니다.
Qumulo의 경우: 전화나 이메일을 주고받는 등 낭비되는 과정을 없애는 간소화된 프로세스입니다.
이 접근 방식은 기존 지원 모델에서는 우선 순위가 낮은 문제에 특히 유용하며, 종종 우선 순위가 낮아지는 경우가 많습니다. 왜 2분짜리 질문에 대한 답변을 받는 데 이틀이 걸리나요? 이러한 장벽을 제거함으로써 문제를 더 빨리 해결할 뿐만 아니라 고객과의 관계에서 신뢰와 안정성을 강화할 수 있습니다.
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프로세스 뒤에 숨은 사람들: Qumulo의 놀라운 팀
Qumulo의 성공의 핵심은 다음과 같습니다 헌신적이고 재능 있는 팀 그리고 믿을 수 없을 정도로 안정적인 제품(엔지니어링팀, 감사합니다!). 이 모든 것을 가능하게 하는 것은 그들의 헌신, 전문성, 고객에 대한 진정한 배려입니다.
CSE는 뛰어난 기술력을 바탕으로 중요한 문제를 긴급하고 정확하게 처리하여 신속하게 해결합니다. 한편, 고객 지원 매니저와 전문 서비스 팀은 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 그 이상의 노력을 기울이며 신뢰와 공동의 목표를 바탕으로 장기적인 파트너십을 구축합니다.
Qumulo 팀은 고객의 성공을 돕는다는 하나의 사명으로 운영됩니다. 2분짜리 간단한 질문이든 복잡하고 우선순위가 높은 과제이든, 우리 팀은 모든 상호작용에 열정, 공감, 끊임없는 문제 해결을 제공합니다.
훌륭한 시스템이나 도구를 갖추는 것만이 중요한 것이 아니라 다음과 같은 요소를 갖추는 것이 중요합니다 위대한 사람들 고객을 위해 진정으로 변화를 만들어내는 데 관심이 있는 사람들입니다. 이것이 바로 고객들이 계속해서 Qumulo를 선택하고, 비즈니스를 위해 우리를 신뢰하며, 다른 사람들에게 우리를 추천하는 초석입니다.
참여를 통한 충성도 구축
Qumulo의 높은 NPS 점수는 단순히 고객 만족도를 반영하는 것이 아니라 다음과 같은 사실을 입증합니다 충성도와 신뢰 폐쇄보다 참여에 우선순위를 두어 구축했습니다.
해상도 이상의 협업: 우리는 모든 상호작용을 단순히 완료해야 할 과업이 아니라 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회로 여깁니다.
선제적 모니터링 및 대응: 클라우드 기반 모니터링과 실시간 커뮤니케이션을 통해 문제가 확대되기 전에 문제를 해결하여 파트너십과 신뢰감을 형성할 수 있습니다.
고객 우선 사고방식: 고객의 직접적인 의견을 반영하여 개발된 Dropbox의 시스템과 문화는 고객이 지원과 가치를 느낄 수 있도록 설계되었습니다.
중요한 이유
잠재 고객으로부터 가장 많이 받는 질문 중 하나는 다음과 같습니다: "지금은 괜찮은데 확장할 수 있나요?"라는 질문입니다 짧은 대답은? 예.
1명의 고객에서 100~1,000명의 고객으로 땀 한 방울 흘리지 않고 성장했습니다. 고객에게 효율적이라면 큐물로도 효율적입니다. 이러한 목표의 조율은 우리의 프로세스를 지속 가능하고 효과적으로 유지하는 원동력입니다. 우리는 이 길을 계속 유지하면서 고객 참여와 충성도를 우선시하며 사업을 확장해 나갈 계획입니다.
고객 성공 철학에 충실하고, 팀의 강점을 활용하고, 고객 피드백을 바탕으로 지속적으로 발전함으로써 높은 NPS 점수를 획득할 뿐만 아니라 충성도 높은 고객 커뮤니티를 구축해 나가고 있습니다. 이러한 고객들은 모든 단계에서 저희를 신뢰하며, 결국 최고의 영업 사원이 되어 줍니다!
이것이 바로 큐물로의 원동력입니다. 우리 자신의 성공뿐만 아니라 고객을 위한 성공. 이것이 바로 진정한 충성도와 진정한 영향력을 측정하는 방법입니다.
저희의 말만 믿지 마세요. 가트너 피어 인사이트 리뷰 는 고객이 직접 제공한 것입니다.