Este mês, vamos fazer um pequeno desvio para discutir uma das principais ferramentas da equipe de Sucesso do Cliente da Qumulo. Talvez você já tenha ouvido dizer que “Os clientes são nosso campo magnético”. Na verdade, essa frase está pintada na parede da sede. É um dos primeiros pontos que apresentamos aos candidatos em potencial e que sempre nos orienta na tomada de decisões. Clientes satisfeitos são clientes fiéis e promotores da marca.
Como é que a gente mantém esse campo magnético em equilíbrio? Tendo trabalhado em várias empresas de armazenamento, desde startups até um dos grandes gigantes do setor, posso afirmar que um ponto em comum que todos os clientes buscam é a comunicação. Retomando o que falei no mês passado, os clientes confiaram seus negócios ao nosso produto; se estão enfrentando problemas que lhes custam dinheiro, o mínimo que podemos fazer é nos comunicar com eles. Um desses canais de comunicação é que cada cliente tenha um canal dedicado no Slack. Ao contrário de alguns outros fornecedores, não limitamos quem pode entrar no canal do cliente no Slack pelo lado da Qumulo. Na verdade, além de todos os engenheiros de suporte, você também vê a equipe de engenharia aparecendo de vez em quando. Não sei se o CEO já apareceu em algum canal, mas com certeza o CTO já apareceu.
Como cliente, você tem à sua disposição toda a equipe de suporte, o que significa que, desde o início, conta com uma experiência enorme à sua disposição. A Qumulo não possui uma estrutura de suporte em níveis, portanto, você não vai se deparar com uma equipe de suporte terceirizada que apenas queira formular sua dúvida e encaminhá-la adiante. Estamos aqui para ajudá-lo, desde o início, com o melhor suporte da categoria ao seu alcance.
Dito isso, vamos apresentar algumas práticas recomendadas do Slack para atendimento ao cliente que nos ajudarão a resolver seu problema o mais rápido possível.
Antes de mais nada, não seja tímido. Venha até aqui, fale bem alto e diga “olá”. Adoramos conversar com nossos clientes (veja o ponto mencionado anteriormente sobre o campo magnético). Está entediado numa tarde de terça-feira? Mande uma mensagem pra gente!
Em segundo lugar, se você tiver algum problema — e não apenas recomendações de pizza de massa grossa —, qualquer informação que puder fornecer logo de início será útil. A maioria dos clientes tem mais de um conjunto de dados, então saber do que se trata é extremamente útil. Além disso, quanto mais detalhes você puder fornecer, melhor.
Por fim, não tenha medo de pedir para usar um [insira aqui seu software favorito de videoconferência]. Já usamos de tudo, menos o PC Anywhere. Se alguém ainda usa esse programa para suporte remoto, me avise — adoraria ver como ele funciona hoje em dia. Deixando de lado os softwares obsoletos, não se assuste se dois ou três engenheiros de sucesso do cliente aparecerem na sua chamada. Adoramos resolver problemas, e ter várias mentes trabalhando juntas pode fazer maravilhas.
No mês que vem, vamos voltar a abordar temas técnicos, então não perca!