O próximo capítulo na evolução do Sucesso do Cliente da Qumulo — e por que as melhores lições vieram de lugares inesperados.
Há alguns meses, escrevi sobre o que diferencia o Suporte ao Cliente do Sucesso do Cliente — e por que essa distinção é importante para tudo o que fazemos na Qumulo. Aquele post tratava de filosofia. Este aqui trata da execução: como, na prática, vínhamos construindo essa visão nos últimos seis anos, quais mudanças estruturais fizeram a diferença e para onde estamos indo a seguir.
Quando entrei na Qumulo, a função de CSM era predominantemente voltada para o atendimento e com grande ênfase na integração de novos clientes, o que fazia sentido para a fase em que nos encontrávamos. Tínhamos raízes profundas em hardware e infraestrutura local, com ambições reais de construir um modelo completo de Sucesso do Cliente em SaaS e expandir simultaneamente para ambientes híbridos e na nuvem. Essa é uma combinação desafiadora — atender aos clientes que você tem hoje enquanto cria as bases para os clientes que você deseja conquistar amanhã.
Muito do que aprendi ao longo do caminho veio de lugares que eu não esperava inicialmente.
As conversas são a melhor sala de aula
As conversas com os clientes moldaram grande parte do nosso pensamento — isso é óbvio e essencial. Mas algumas das minhas percepções mais valiosas vieram do processo de contratação. Quando você entrevista candidatos em todos os níveis da área de Sucesso do Cliente — desde CSMs em início de carreira até líderes experientes —, você obtém uma visão extraordinária de como o setor pensa, o que está funcionando em outros lugares e onde estão as lacunas. Aprendi algo significativo com quase todas as conversas, inclusive com candidatos que não chegaram até o fim do processo.
Meu exemplo favorito: uma de nossas líderes sênior, a Cait, ingressou na Qumulo após o processo de entrevista, apenas para descobrir que eu já havia pegado algo que ela havia dito durante a entrevista e estava usando isso nas minhas conversas do dia a dia. Eu tinha ouvido aquilo, reconhecido seu valor imediatamente e colocado em prática — antes mesmo de ela ter assinado sua carta de oferta. Ela interpretou isso como o elogio que realmente era.
Para mim, isso foi a prova de algo em que acredito sinceramente: grandes ideias não esperam que o organograma se adapte a elas. Se você não estiver ouvindo com atenção em todas as conversas — inclusive naquelas em que você deveria estar avaliando —, estará deixando de aproveitar insights valiosos.
Construindo uma transmissão melhor
Com tudo isso em mãos, começamos a trabalhar. O objetivo era claro: evoluir para um verdadeiro modelo de Sucesso do Cliente no formato SaaS, garantindo ao mesmo tempo que nossos clientes atuais continuassem a desfrutar do que há de melhor na Qumulo — sendo reativos quando precisassem de nós e proativos sempre que possível.
Uma das nossas principais mudanças estruturais foi a criação de uma equipe dedicada às renovações, com os CSMs continuando intimamente envolvidos como parceiros, em vez de serem os únicos responsáveis. Quando os CSMs não carregam todo o peso da ansiedade relacionada à renovação em cada conversa com o cliente, essas conversas se tornam mais produtivas. Elas passam a girar em torno do mundo do cliente, e não apenas do contrato.
Por volta da mesma época, criamos uma nova função: o Gerente de Programa de Implementação, ou IPM. O objetivo era dedicar à integração a atenção focada e disciplinada que ela merece — com uma equipe criada especificamente para acelerar o tempo até o primeiro valor. E, no nosso mundo, isso não é algo simples de definir, pois o leque de possibilidades do que é a “integração” é extraordinariamente amplo.
Em um extremo do espectro, um cliente de nuvem pode encontrar a Qumulo no marketplace, fazer a implantação por conta própria e estar pronto para operar em questão de minutos. No outro extremo, uma implantação no local pode levar meses — o hardware precisa ser encomendado e enviado e, em algumas partes do mundo, só essa cadeia de suprimentos já representa uma perda significativa de tempo. Além disso, os switches precisam ser configurados, os racks precisam estar prontos e o cliente precisa estar organizacionalmente preparado para a implantação. Para nossos clientes híbridos, pode ser tudo isso — uma entrada em operação escalonada ou simultânea em ambientes locais e na nuvem, cada um com suas próprias dependências convergindo ao mesmo tempo.
É um leque enorme para atender bem. Colocar um cliente em operação é um marco. Fazer com que ele obtenha valor rapidamente — seja qual for o modelo de implantação — é o verdadeiro desafio. E isso não deveria ser uma tarefa secundária para um CSM que já tem outras cinquenta coisas para cuidar. A função do IPM foi criada para lidar com essa complexidade, para que nossos CSMs possam se concentrar no que vem a seguir: garantir que o cliente realmente tenha sucesso com o que acabou de implantar.
Com essa clareza estrutural estabelecida, conseguimos orientar nossos CSMs para uma abordagem genuinamente proativa. Hoje, eles estão focados na saúde do cliente, na compreensão dos casos de uso, na descoberta de novos fluxos de trabalho nos quais a Qumulo se encaixa bem e na intervenção quando algo requer atenção — tudo isso trabalhando em sincronia com a equipe de vendas. Um CSM que atua nesse nível não é apenas um recurso pós-venda. Ele é uma extensão da equipe de vendas: construindo confiança, identificando oportunidades inexploradas e abrindo portas que nenhuma abordagem fria jamais conseguiria.
Paralelamente, continuamos a ampliar tanto nossa equipe de Engenharia de Sucesso do Cliente quanto a de Serviços Profissionais — a espinha dorsal técnica da nossa experiência do cliente e um dos principais fatores que tornam a Qumulo uma empresa genuinamente diferente para se trabalhar.
Impulso para o novo ano
Acabamos de dar início a um novo ano fiscal, e o ritmo de trabalho dos últimos seis meses realmente me surpreendeu. Não porque eu duvidasse da equipe, mas porque o ritmo do progresso tem sido real e visível. Todo esse trabalho árduo se transformou em algo que dá para realmente sentir.
A transição de uma abordagem voltada para o atendimento para uma voltada para as vendas já está bem avançada. Nossos CSMs não são mais apenas a equipe para a qual você liga quando algo dá errado — eles são parceiros proativos no sucesso de seus clientes e contribuem ativamente para o crescimento da Qumulo. Essa é uma mudança cultural e operacional significativa, e não acontece da noite para o dia.
A maior evolução que se avizinha é a transição do Sucesso do Cliente (CS) para a Experiência do Cliente (CX). O CS, como disciplina, sempre se concentrou nos resultados — mas a CX abrange toda a jornada que o cliente percorre com você, desde o primeiro contato até a renovação e a expansão. Cada ponto de contato, cada interação, cada momento em que o cliente forma uma impressão sobre quem você é como empresa. É uma ambição mais ampla, que exige que todas as equipes — não apenas a de Sucesso do Cliente — estejam alinhadas em torno do cliente. É algo que exploraremos muito mais nos próximos meses.
Entrando na marcha alta
Essa jornada foi construída com base em mudanças deliberadas e graduais — cada ajuste estrutural representa uma mudança na marcha. A função do IPM nos colocou firmemente na próxima marcha, garantindo que o tempo de retorno do investimento seja a prioridade. A equipe dedicada às renovações permite que nossos CSMs passem para a próxima etapa, liberando-os para se concentrarem na entrega proativa de valor. Agora, com os CSMs atuando como verdadeiras extensões da equipe de vendas e impulsionando o crescimento ao lado dela, estamos entrando na marcha mais alta.
Para realmente crescer, não basta simplesmente pisar mais fundo no acelerador — é preciso construir uma transmissão melhor. É exatamente isso que temos feito. E ainda temos um longo caminho pela frente.