Como a Qumulo promove a fidelização e o sucesso dos clientes
Ao encerrarmos mais um ciclo de avaliações do Net Promoter Score (NPS) na Qumulo, reservei um momento para refletir sobre o que é necessário para que uma empresa em rápido crescimento como a nossa mantenha uma lealdade excepcional dos clientes.
Depois de passar anos no setor de Suporte e Sucesso, observei alguns fatores-chave que contribuem para o nosso sucesso. Mas, antes de nos aprofundarmos neles, vale a pena revisitar a distinção fundamental entre Atendimento ao Cliente e Sucesso do Cliente — algo que sempre enfatizamos a cada novo membro da equipe que ingressa em nossa empresa.
Apoio x Sucesso: Qual é a diferença?
Nos modelos tradicionais de atendimento ao cliente, o foco está em encerrar os tickets o mais rápido possível e, sempre que possível, desviar os clientes, evitando conversas. Os processos e sistemas são otimizados para a rapidez, em detrimento de um envolvimento mais profundo.
Na Qumulo, O Sucesso do Cliente é uma filosofia totalmente diferente. Para nós, o que importa é promover conversas significativas e contínuas com os clientes. Em vez de priorizar o encerramento, nos concentramos em manter o contato. Em vez de reagir, valorizamos a proatividade e a colaboração com nossos clientes para atender às suas necessidades.
Nossos sistemas e processos refletem essa filosofia. Nosso objetivo é sermos proativos, receptivos e acessíveis — qualidades que encontram grande repercussão entre nossos clientes.
Um modelo de sucesso criado pelos clientes, para os clientes
Um dos aspectos únicos da abordagem da Qumulo é que nosso processo de Sucesso do Cliente foi elaborado diretamente por administradores de armazenamento, e não por profissionais de suporte. E isso não se limita apenas às equipes de Sucesso do Cliente. Trata-se, de fato, de um esforço de toda a empresa.
Esse design centrado no cliente garante que todas as ferramentas, processos e interações sejam adaptados para dar suporte aos desafios concretos que eles enfrentam.
Por exemplo:
Engajamento em tempo real: Os clientes nos disseram que valorizam uma comunicação imediata e direta em vez de ficarem esperando nas filas de tickets. É por isso que priorizamos plataformas como o Slack e o Microsoft Teams, onde eles podem obter respostas rápidas e relevantes.
Resolução de problemas com autonomia: Os clientes valorizam quando suas questões são tratadas por equipes com autonomia para agir rapidamente. Isso nos levou a construir uma cultura em que os Engenheiros de Sucesso do Cliente (CSEs) e os Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) assumem a responsabilidade e colaboram em tempo real para resolver os problemas.
Transparência e confiança: Os comentários receberam destaque a importância de um diálogo aberto e contínuo. Por isso, tornamos o envolvimento contínuo um dos pilares da nossa filosofia — mantendo as conversas abertas mesmo depois que uma solução é encontrada.
Essa abordagem colaborativa e orientada pelo feedback garante que tudo o que fazemos esteja fundamentado nas necessidades reais dos nossos clientes. Não se trata apenas de um processo; é uma parceria.
Conversas em tempo real: o cerne do sucesso do cliente da Qumulo
Uma das principais características da nossa abordagem é o uso de ferramentas de comunicação em tempo real, como Slack e Microsoft Teams. Embora essas plataformas não sejam tradicionalmente associadas ao atendimento ao cliente externo, elas se mostraram decisivas para promover conversas abertas e significativas.
Os clientes valorizam a rapidez e a autenticidade desse interação em tempo real. Seja para resolver um problema crítico de permissões, lidar com uma falha rotineira de hardware, responder a uma pergunta sobre “como fazer” ou simplesmente compartilhar as fotos dos filhos no Halloween, essas plataformas nos permitem atender os clientes onde eles estão — com rapidez e um toque pessoal.
A magia da “pergunta de dois minutos”
Um exemplo perfeito do poder do suporte em tempo real é a “pergunta de dois minutos”. Imagine um cliente perguntando: “Você poderia me lembrar os passos para alterar [X]?”. Em vez de criar um ticket e esperar por um retorno de chamada, ele pode simplesmente nos enviar uma mensagem no Slack ou no Teams.
É assim que funciona:
Para o cliente: É uma interação rápida e sem complicações. Eles recebem uma resposta em dois minutos, sem precisar navegar por um sistema de tickets nem esperar em uma fila de retorno de chamada.
Para a Qumulo: É um processo simplificado que elimina etapas desnecessárias, como trocas de ligações ou trocas de e-mails.
Essa abordagem é especialmente valiosa para questões de baixa prioridade, que muitas vezes são deixadas de lado nos modelos tradicionais de suporte. Por que uma pergunta que leva dois minutos para ser respondida demora dois dias para receber uma resposta? Ao eliminar essas barreiras, não apenas resolvemos os problemas mais rapidamente, mas também reforçamos a confiança e a credibilidade em nosso relacionamento com os clientes.
Quer ver um exemplo da vida real? (desculpem minha tentativa rudimentar de ocultar alguns detalhes!)
As pessoas por trás do processo: a incrível equipe da Qumulo
No cerne do sucesso da Qumulo está a nossa equipe dedicada e talentosa e um produto incrivelmente estável (obrigado, Equipe de Engenharia!). É o compromisso, a expertise e o cuidado genuíno deles com nossos clientes que tornam tudo isso possível.
Nossos CSEs colocam em prática sua expertise técnica, lidando com questões críticas com urgência e precisão para garantir soluções rápidas. Ao mesmo tempo, nossos CSMs e equipes de Serviços Profissionais se empenham ao máximo para compreender as necessidades de nossos clientes, construindo parcerias de longo prazo baseadas na confiança e em objetivos comuns.
A equipe da Qumulo atua com uma missão comum: capacitar nossos clientes para que alcancem o sucesso. Seja uma pergunta rápida de dois minutos ou um desafio complexo e de alta prioridade, nossa equipe aborda cada interação com paixão, empatia e um empenho incansável na resolução de problemas.
Não se trata apenas de ter ótimos sistemas ou ferramentas — trata-se de ter pessoas incríveis que se preocupam genuinamente em fazer a diferença para nossos clientes. E esse é um dos principais motivos pelos quais nossos clientes continuam a escolher a Qumulo, a nos confiar seus negócios e a nos recomendar a outras pessoas.
Fortalecendo a fidelidade por meio do engajamento
Na Qumulo, nossa alta pontuação no NPS não é apenas um reflexo da satisfação dos clientes — é uma prova da lealdade e confiança construímos priorizando o engajamento em vez do fechamento.
Colaboração em vez de imposição: Tratamos cada interação como uma oportunidade de fortalecer nosso relacionamento com o cliente, e não apenas como uma tarefa a ser concluída.
Monitoramento proativo e capacidade de resposta: Ao utilizar nosso sistema de monitoramento baseado em nuvem e nossa comunicação em tempo real, conseguimos resolver os problemas antes que se agravem, criando um clima de parceria e confiança.
Mentalidade centrada no cliente: Nossos sistemas e nossa cultura, desenvolvidos com a contribuição direta dos clientes, foram concebidos para garantir que o cliente se sinta apoiado e valorizado.
Por que isso é importante
Uma das perguntas mais comuns que recebo de clientes em potencial é: “Está ótimo agora, mas será que dá para expandir?” A resposta curta? Sim.
Passamos de 1 cliente para 100 e depois para 1.000 sem nenhum esforço. Se é eficiente para o cliente, é eficiente para a Qumulo. Esse alinhamento de objetivos é o que mantém nosso processo sustentável e eficaz. Temos toda a intenção de seguir nesse caminho, continuando a priorizar o envolvimento e a fidelidade dos clientes à medida que nos expandimos.
Ao nos mantermos fiéis à nossa filosofia de Sucesso do Cliente, apoiando-nos nos pontos fortes da nossa equipe e evoluindo continuamente com base no feedback dos clientes, não estamos apenas obtendo altas pontuações no NPS; estamos construindo uma comunidade próspera de clientes fiéis. Esses clientes confiam que estaremos ao lado deles em cada etapa da jornada — e, por sua vez, eles se tornam nossos melhores vendedores!
É isso que nos motiva na Qumulo: não apenas o nosso próprio sucesso, mas sucesso para nossos clientes. É assim que medimos a verdadeira lealdade — e o verdadeiro impacto.
Não acredite apenas no que dizemos. Avaliações do Gartner Peer Insights são provenientes diretamente de nossos clientes.