Diesen Monat machen wir einen kleinen Abstecher und sprechen über eines der wichtigsten Werkzeuge des Qumulo-Customer-Success-Teams. Vielleicht haben Sie schon einmal gehört, dass „Kunden unser Magnetfeld sind“. Dieser Satz steht sogar an der Wand in unserer Zentrale. Er ist einer der ersten Punkte, die wir potenziellen Bewerbern gegenüber ansprechen, und er spiegelt sich auch in unseren Entscheidungen wider. Zufriedene Kunden sind Stammkunden und Fürsprecher.
Wie schaffen wir es, dieses „Magnetfeld“ bei Laune zu halten? Da ich bei mehreren Speicherunternehmen gearbeitet habe – von Start-ups bis hin zu einem der großen Giganten –, kann ich sagen, dass Kommunikation ein roter Faden ist, den sich alle Kunden wünschen. Anknüpfend an die Gedanken vom letzten Monat: Kunden vertrauen uns ihr Geschäft mit unserem Produkt an; wenn sie Probleme haben, die sie Geld kosten, ist das Mindeste, was wir tun können, mit ihnen zu kommunizieren. Einer dieser Kommunikationswege ist, dass jeder einzelne Kunde einen eigenen Slack-Kanal erhält. Im Gegensatz zu einigen anderen Anbietern schränken wir von Qumulo-Seite aus nicht ein, wer dem Slack-Kanal eines Kunden beitreten darf. Tatsächlich schauen neben den Support-Ingenieuren auch ab und zu Kollegen aus der Entwicklungsabteilung vorbei. Ich weiß nicht, ob schon einmal ein CEO in einem Kanal gesichtet wurde, aber der CTO war auf jeden Fall schon öfter zu sehen.
Als Kunde steht Ihnen das gesamte Support-Team zur Verfügung, was bedeutet, dass Sie von Anfang an auf eine unglaubliche Menge an Erfahrung zurückgreifen können. Qumulo verfügt über keine gestaffelte Support-Struktur, sodass Sie nicht mit einem ausgelagerten Support-Team konfrontiert werden, das Ihre Frage lediglich erfassen und weiterleiten möchte. Wir sind von Anfang an für Sie da und bieten Ihnen erstklassigen Support, der Ihnen jederzeit zur Verfügung steht.
Vor diesem Hintergrund möchten wir Ihnen nun einige bewährte Vorgehensweisen für den Umgang mit Kunden im Slack vorstellen, die uns dabei helfen werden, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vor allem: Sei nicht schüchtern. Komm einfach vorbei, sprich laut und deutlich und sag „Hallo“. Wir unterhalten uns sehr gerne mit unseren Kunden (siehe den oben erwähnten Punkt zum Magnetfeld). Langweilst du dich an einem Dienstagnachmittag? Schreib uns doch einfach!
Zweitens: Falls Sie ein konkretes Problem haben und nicht nur Empfehlungen für Deep-Dish-Pizza suchen, sind alle Informationen, die Sie uns im Vorfeld geben können, hilfreich. Die meisten Kunden haben mehr als einen Cluster, daher ist es äußerst hilfreich zu wissen, um was es sich handelt. Je mehr Details Sie uns darüber hinaus mitteilen können, desto besser.
Zu guter Letzt: Scheuen Sie sich nicht, nach einer [hier Ihre bevorzugte Webkonferenz-Software einfügen] zu fragen. Wir haben schon alles ausprobiert – bis auf PC Anywhere. Falls jemand diese Software für den Fernsupport nutzt, lassen Sie es mich wissen – ich würde gerne sehen, wie sie heutzutage funktioniert. Abgesehen von nicht mehr existierender Software: Erschrecken Sie nicht, wenn zwei oder drei Customer-Success-Ingenieure an Ihrem Anruf teilnehmen. Wir lieben es, Probleme zu beheben, und wenn mehrere Köpfe zusammenarbeiten, kann das Wunder wirken.
Nächsten Monat tauchen wir wieder in die Welt der Technik ein – lasst euch das also nicht entgehen!