Wir bei Qumulo sind davon überzeugt, dass Kundenerfolg keine Abteilung ist – er ist das Herzstück unseres Unternehmens. In einer Zeit, in der Unternehmensdaten für so anspruchsvolle Branchen wie autonomes Fahren, Landesverteidigung, Biowissenschaften, Gesundheitswesen sowie Film- und Medienproduktion von entscheidender Bedeutung sind, darf der Standard für den Kundensupport nicht einfach nur „gut genug“ sein. Er muss sofort verfügbar, vorausschauend und unermüdlich effektiv sein. Deshalb hat Qumulo unser sogenanntes „Zero-Latency“-Kundenerfolgsmodell entwickelt – einen einzigartigen Betriebsansatz, bei dem jede Kundenbeziehung einen stets aktiven, dedizierten Slack-/Teams-/WebEx-Kanal umfasst, der den Kunden direkt mit seinem Qumulo-Kundenerfolgsmanager, unserem spezialisierten technischen Support-Team und, falls erforderlich, die Entwicklungsingenieure, die den Code schreiben, auf dem die Qumulo Data Platform basiert. Dies ist keine Ticket-Warteschlange, sondern ein Echtzeit-Gespräch, bei dem die richtigen Experten bereits ab der ersten Nachricht „mit am Tisch“ sind. Dieser Ansatz entstand, als die Gründer von Qumulo Teams einstellten, die die weltweit größten Scale-out-NAS-Systeme betrieben, und ihnen dann freie Hand gaben, ihr ideales „Support“-Modell zu entwerfen. Wenn man seine Kunden selbst gestalten lässt, wie die Interaktion mit ihnen aussehen soll, nennt man das nicht Support, sondern „Customer Success“.
Ergänzt wird diese Philosophie durch die umfassenden Funktionen von Qumulo im Bereich der betrieblichen Telemetrie und Modellierung. Auf der Grundlage einer Flotte von über 1.000 Unternehmenskunden und 5 bis 10 Exabyte aktiv verwalteter unstrukturierter Datei- und Objektdaten modellieren wir kontinuierlich die Leistung, Zuverlässigkeit und Interoperabilität eines vielfältigen Ökosystems aus Komponenten von Server-, Speicher-, Cloud- und Netzwerkanbietern. Dieser unternehmensweite „digitale Zwilling“ unseres Kundenstamms ermöglicht es uns, Muster und aufkommende Probleme – sogar bis hin zur Firmware oder Hardware von Drittanbietern – zu erkennen, lange bevor sie Auswirkungen auf den Betrieb haben können. Wir warten nicht darauf, dass ein Fehler gemeldet wird; wir erkennen die sich anbahnenden Zustände und greifen ein.
Ein aktuelles Beispiel unterstreicht die Leistungsfähigkeit dieses Ansatzes. In einem der anspruchsvollsten Cluster für autonomes Fahren weltweit begannen eine fehlerhafte Antriebssteuerung und defekte Firmware, zahlreiche Festplatten vollständig mit Nullen zu überschreiben – ein katastrophaler Ausfallmodus in den meisten Umgebungen. Die Plattform von Qumulo hat das Problem nicht nur in Echtzeit erkannt und selbstständig behoben, sondern unser Customer-Success-Team hat den Kunden auch proaktiv kontaktiert, noch bevor dieser sich des Risikos bewusst wurde. Parallel dazu begann unsere Entwicklungsabteilung sofort mit der Arbeit an einer dauerhaften Softwarekorrektur und stellte diese bereit, lange bevor der Kunde mit einer Beeinträchtigung des Betriebs konfrontiert wurde. Die Korrektur wurde ohne Datenverlust, ohne Ausfallzeiten und ohne Notfall-Änderungskontrollen bereitgestellt. Der Kunde plante das umgebungsweite Update während eines regulären Wartungsfensters und vermied so Störungen und unnötige Eskalationen. Das war kein Glück – es war das vorhersehbare Ergebnis eines Systems, das von Grund auf so konzipiert wurde, dass es proaktiv und vorausschauend arbeitet und die Bereiche Kundenerfolg, Entwicklung und Betrieb tiefgreifend miteinander integriert.
Diese Leistung spiegelt sich in den Zahlen wider. In unserer jüngsten NPS-Umfrage, die unabhängig über Qualtrics unter unserem gesamten Kundenstamm mit einer statistisch signifikanten Rücklaufquote durchgeführt wurde, erzielte Qumulo einen NPS-Wert von 95. In der Welt der Unternehmensinfrastruktur, in der NPS-Werte über 50 als ausgezeichnet gelten, ist 95 nicht nur eine Zahl – es ist ein eindeutiges Bekenntnis unserer Kunden, dass unser Ansatz funktioniert. Dies ist das direkte Ergebnis der Investitionen, die wir kontinuierlich in Tools, Schulungen, Personal und vor allem in das Zuhören tätigen.
An unsere Kunden: Vielen Dank für Ihr Vertrauen. Und an unsere Customer Success Manager, Customer Success Engineers, Experten aus dem Bereich Professional Services sowie die gesamte Entwicklungsabteilung: Vielen Dank, dass Sie den Maßstab dafür setzen, wie erstklassiger Support in der Daten- und Speicherbranche aussieht.
Bei Qumulo ist Kundenerfolg kein Versprechen – es ist eine Garantie, die jeden Tag in Echtzeit erfüllt wird.