Wie Qumulo Kundenbindung und Erfolg schafft
Da wir bei Qumulo gerade einen weiteren Zyklus der Net Promoter Score (NPS)-Bewertungen abschließen, habe ich mir einen Moment Zeit genommen, um darüber nachzudenken, was nötig ist, damit ein schnell wachsendes Unternehmen wie das unsere eine außergewöhnlich hohe Kundentreue aufrechterhalten kann.
Da ich seit Jahren in der Support- und Success-Branche tätig bin, habe ich einige Schlüsselfaktoren beobachtet, die zu unserem Erfolg beitragen. Bevor wir jedoch näher darauf eingehen, lohnt es sich, noch einmal auf den grundlegenden Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfolg — das betonen wir gegenüber jedem neuen Teammitglied, das in unser Unternehmen eintritt.
Unterstützung vs. Erfolg: Was ist der Unterschied?
Bei herkömmlichen Kundensupport-Modellen liegt der Schwerpunkt darauf, Tickets so schnell wie möglich abzuschließen und Kunden nach Möglichkeit abzuweisen, um Gespräche zu vermeiden. Prozesse und Systeme sind auf Schnelligkeit optimiert, was auf Kosten einer intensiveren Kundenbindung geht.
Bei Qumulo, „Kundenerfolg“ ist eine ganz andere Philosophie. Für uns geht es um Kunden in sinnvolle, kontinuierliche Gespräche einbinden. Anstatt den Abschluss in den Vordergrund zu stellen, legen wir Wert darauf, in Kontakt zu bleiben. Anstatt nur zu reagieren, legen wir Wert auf proaktives Handeln und arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um deren Bedürfnisse zu erfüllen.
Unsere Systeme und Prozesse spiegeln diese Philosophie wider. Wir möchten proaktiv, aufgeschlossen und ansprechbar sein – Eigenschaften, die bei unseren Kunden großen Anklang finden.
Ein Erfolgsmodell, das von Kunden für Kunden entwickelt wurde
Einer der einzigartigen Aspekte des Ansatzes von Qumulo besteht darin, dass unser Customer-Success-Prozess direkt von Speicheradministratoren und nicht von Support-Mitarbeitern entwickelt wurde. Und das beschränkt sich nicht nur auf die CS-Teams. Es handelt sich wirklich um eine unternehmensweite Initiative.
Dieses kundenorientierte Konzept stellt sicher, dass jedes Werkzeug, jeder Prozess und jede Interaktion genau auf die praktischen Herausforderungen der Kunden zugeschnitten ist.
Zum Beispiel:
Echtzeit-Interaktion: Kunden haben uns mitgeteilt, dass sie eine sofortige, direkte Kommunikation dem Warten in Ticket-Warteschlangen vorziehen. Deshalb setzen wir vorrangig auf Plattformen wie Slack und Microsoft Teams, über die sie schnelle und aussagekräftige Antworten erhalten.
Selbstbestimmte Problemlösung: Kunden schätzen es, wenn ihre Anliegen von Teams bearbeitet werden, die befugt sind, schnell zu handeln. Dies hat uns dazu veranlasst, eine Kultur zu schaffen, in der Customer Success Engineers (CSEs) und Customer Success Manager (CSMs) Verantwortung übernehmen und in Echtzeit zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen.
Transparenz und Vertrauen: Das Feedback hat gezeigt, wie wichtig ein offener, kontinuierlicher Dialog ist. Aus diesem Grund haben wir den kontinuierlichen Austausch zu einem Eckpfeiler unserer Philosophie gemacht – wir halten den Dialog auch dann aufrecht, wenn bereits eine Lösung gefunden wurde.
Dieser kooperative, auf Feedback basierende Ansatz stellt sicher, dass alles, was wir tun, auf den tatsächlichen Bedürfnissen unserer Kunden beruht. Es ist nicht nur ein Prozess, sondern eine Partnerschaft.
Echtzeit-Gespräche: Das Herzstück des Kundenerfolgs bei Qumulo
Eines der herausragenden Merkmale unseres Ansatzes ist der Einsatz von Echtzeit-Kommunikationstools wie beispielsweise Slack und Microsoft Teams. Auch wenn diese Plattformen traditionell nicht mit dem externen Kundensupport in Verbindung gebracht werden, haben sie sich als bahnbrechend für die Förderung von offene, wirkungsvolle Gespräche.
Kunden schätzen die Unmittelbarkeit und Authentizität dieser Interaktion in Echtzeit. Ob es darum geht, ein kritisches Berechtigungsproblem zu beheben, einen routinemäßigen Hardwareausfall zu beheben, eine Frage zur Bedienung zu beantworten oder einfach nur die Halloween-Fotos ihrer Kinder zu teilen – diese Plattformen ermöglichen es uns, Kunden dort abzuholen, wo sie gerade sind – schnell und mit einer persönlichen Note.
Der Zauber der „Zwei-Minuten-Frage“
Ein perfektes Beispiel für die Vorteile des Echtzeit-Supports ist die „Zwei-Minuten-Frage“. Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt: „Können Sie mir noch einmal die Schritte zum Ändern von [X] erklären?“ Anstatt ein Ticket zu erstellen und auf einen Rückruf zu warten, kann er uns einfach über Slack oder Teams anschreiben.
Und so läuft es ab:
Für den Kunden: Es ist eine schnelle, reibungslose Interaktion. Sie erhalten innerhalb von zwei Minuten eine Antwort, ohne sich durch ein Ticket-System klicken zu müssen oder in einer Rückrufwarteschlange zu warten.
Für Qumulo: Es handelt sich um einen optimierten Prozess, der unnötige Arbeitsschritte wie endloses Hin und Her per Telefon oder E-Mail vermeidet.
Dieser Ansatz ist besonders wertvoll bei Problemen mit niedriger Priorität, die in herkömmlichen Supportmodellen oft vernachlässigt werden. Warum sollte es zwei Tage dauern, bis eine Frage beantwortet wird, die in zwei Minuten zu klären ist? Indem wir diese Hindernisse beseitigen, lösen wir Probleme nicht nur schneller, sondern stärken auch das Vertrauen und die Zuverlässigkeit in unseren Kundenbeziehungen.
Möchtest du ein Beispiel aus der Praxis sehen? (Entschuldige bitte meinen etwas ungeschickten Versuch, die Daten zu schwärzen!)
Die Menschen hinter dem Prozess: Das großartige Team von Qumulo
Der Schlüssel zum Erfolg von Qumulo ist unser ein engagiertes und talentiertes Team und ein unglaublich stabiles Produkt (danke, Entwicklungsabteilung!). Es sind ihr Engagement, ihr Fachwissen und ihre aufrichtige Fürsorge für unsere Kunden, die all dies erst möglich machen.
Unsere CSEs bringen ihr technisches Know-how ein und gehen kritische Probleme mit Dringlichkeit und Präzision an, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Gleichzeitig setzen sich unsere CSMs und Professional-Services-Teams mit großem Engagement dafür ein, die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen, und bauen so langfristige Partnerschaften auf, die auf Vertrauen und gemeinsamen Zielen basieren.
Das Qumulo-Team verfolgt ein gemeinsames Ziel: unseren Kunden den Weg zum Erfolg zu ebnen. Ganz gleich, ob es sich um eine kurze, zweiminütige Frage oder um eine komplexe, dringende Herausforderung handelt – unser Team bringt bei jedem Kontakt Leidenschaft, Einfühlungsvermögen und unermüdlichen Einsatz bei der Problemlösung mit.
Es geht nicht nur darum, über hervorragende Systeme oder Werkzeuge zu verfügen – es geht darum, tolle Leute die sich wirklich dafür einsetzen, für unsere Kunden etwas zu bewegen. Und genau das ist ein wesentlicher Grund dafür, dass sich unsere Kunden immer wieder für Qumulo entscheiden, uns ihre Geschäfte anvertrauen und uns weiterempfehlen.
Kundenbindung durch Interaktion
Bei Qumulo spiegelt unser hoher NPS-Wert nicht nur die Zufriedenheit unserer Kunden wider – er ist ein Beleg für die Loyalität und Vertrauen Wir haben dies aufgebaut, indem wir das Engagement über den Abschluss gestellt haben.
Zusammenarbeit statt Lösung: Wir betrachten jede Interaktion als Chance, unsere Beziehung zum Kunden zu stärken, und nicht nur als eine Aufgabe, die es zu erledigen gilt.
Proaktive Überwachung und Reaktionsfähigkeit: Durch den Einsatz unserer cloudbasierten Überwachungs- und Echtzeitkommunikationslösungen sind wir in der Lage, Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren, und so ein Gefühl der Partnerschaft und Zuverlässigkeit zu schaffen.
Kundenorientierte Denkweise: Unsere Systeme und unsere Unternehmenskultur, die unter direkter Einbeziehung unserer Kunden entwickelt wurden, sind darauf ausgerichtet, dass sich der Kunde unterstützt und geschätzt fühlt.
Warum das wichtig ist
Eine der häufigsten Fragen, die mir potenzielle Kunden stellen, lautet: „Im Moment läuft alles super, aber lässt sich das auch skalieren?“ Die kurze Antwort? Ja.
Wir sind von einem Kunden auf 100 und schließlich auf 1.000 gewachsen, ohne dass uns das die geringste Mühe bereitet hat. Was für den Kunden effizient ist, ist auch für Qumulo effizient. Diese Übereinstimmung der Ziele sorgt dafür, dass unser Prozess nachhaltig und effektiv bleibt.. Wir sind fest entschlossen, diesen Weg weiterzugehen und auch bei unserer Expansion weiterhin den Fokus auf Kundenbindung und -loyalität zu legen.
Indem wir unserer „Customer Success“-Philosophie treu bleiben, auf die Stärken unseres Teams setzen und uns auf der Grundlage von Kundenfeedback kontinuierlich weiterentwickeln, erzielen wir nicht nur hohe NPS-Werte, sondern bauen auch eine florierende Gemeinschaft treuer Kunden auf. Diese Kunden vertrauen darauf, dass wir bei jedem Schritt an ihrer Seite stehen – und im Gegenzug werden sie zu unseren besten Verkäufern!
Das ist es, was uns bei Qumulo antreibt: nicht nur unser eigener Erfolg, sondern Erfolg für unsere Kunden. So messen wir echte Loyalität – und echte Wirkung.
Glauben Sie nicht einfach nur uns. Bewertungen auf Gartner Peer Insights stammen direkt von unseren Kunden.