팬데믹 기간 동안 고객 성공을 보장하는 방법은 무엇입니까? 고객에 대한 공감, 민첩성 및 레이저 초점
기업이 글로벌 팬데믹 기간 동안 업무에 적응해야 함에 따라 고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 조직은 전통적으로 대면 고객 지원과 교육 및 현장 설치와 같은 전문 서비스를 제공하는 방식을 전환해야 했습니다.
조직이 강제로 원격 인력이 되어야 하는 경우 고객 지원 경험을 좌우하는 요인은 무엇입니까?
출장이 중단되면 유연성이 가장 중요합니다.
Qumulo에서 원격 작업을 활성화하는 것이 가장 쉬운 부분이었습니다. 어쨌든 고객 성공 엔지니어링 팀의 절반은 원격으로 근무하고 있으며 Slack 및 Zoom과의 파트너십 덕분에 즉각적인 화상 대화를 통해 고객이 모든 것을 쉽게 할 수 있습니다.
우리의 전문 서비스 팀은 전염병 관련 여행 금지로 인해 가장 큰 변화를 겪었습니다. 일반적으로 이러한 팀 구성원은 오리엔테이션을 위해 새 고객과 직접 만나 새 파일 데이터 플랫폼의 구성을 안내한 다음 같은 날 Qumulo 클러스터에 파일을 쓸 수 있는지 확인합니다.
현장 지원이 더 이상 불가능할 때 문제가 되었습니다. 포장 풀기, 노드 랙 앤 스태킹, 네트워크 스위치 구성, 클러스터 생성 등 엔드 투 엔드 하드웨어 및 소프트웨어 설치 과정을 원격으로 고객에게 안내해야 한다는 사실을 알게 되었습니다.
우리 고객은 이러한 변화에 놀라울 정도로 회복력이 있었고 우리의 전문 서비스 팀은 원격 설치, 구성 및 방향으로 원활하게 전환할 수 있었습니다. 대면 상호 작용을 대체할 수 있는 것은 없지만 오늘날에는 즉각적인 의사 소통과 전문가와의 액세스의 힘을 과소 평가할 수 없습니다.
고객을 자기장으로 유지
Qumulo에서 우리의 가치는 우리가 누구이며 우리 중 하나를 정의합니다. 키 값 고객이 우리의 자기장이라는 것입니다. 우리가 하는 모든 일은 고객의 성공을 염두에 두고 있습니다. 이러한 독특한 접근 방식 덕분에 당사 고객 성공 팀은 팬데믹 기간에도 전 세계 고객에게 계속 서비스를 제공할 수 있었습니다.
예를 들어, 경쟁업체의 지원 팀에 대한 첫 번째 전화가 세계 어딘가에 있는 전화 응답 서비스로 이동한 다음 고객은 계층화된 지원 프로세스를 거치는 경우가 많습니다. 다음 단계의 지원을 받기 위해 필요한 서류 작업이 있으며 내부 라우팅 방식에 따라 고객은 여전히 며칠 또는 몇 주 내에 답변을 받지 못합니다.
우리의 고객 성공 팀은 전문가만을 고용합니다. 전용 Qumulo Care Slack 채널에서 Qumulo에 연락하면 레벨 4 또는 5 지원 리소스가 담당합니다. 따라서 문제를 즉시 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 전문가와 직접 대화하는 것입니다. 우리 팀은 지속적으로 가치를 제공합니다. 우리는 고객이 "어떻게 해야 합니까?" "나는 곤경에 처해있다!" 질문.
고객 성공 팀 구축: 우리가 Qumulo에서 찾는 것
우리가 후보자에게서 찾는 첫 번째 기술은 고객 공감입니다. 이것은 당신의 DNA에 있어야 하는 기술입니다.
또 다른 공통 분모는 봉사하려는 열망입니다. 당신은 일어나서 침대에서 뛰쳐나와 고객이 문제를 해결하고 Qumulo 파일 시스템으로 더 성공하도록 돕고 싶어해야 합니다. 이러한 유형의 참여는 훈련시키기 어려운 것이며 종종 좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험의 차이입니다. 가능한 한 빨리 고객의 전화를 끊기 위해 확인란을 선택하고 있습니까? 아니면 우리가 그들을 도울 수 있는 다른 것에 대해 열정적이고 궁금하십니까?
내 동료 Alan Delagado로서 쓴 작년:
“우리 고객은 Qumulo Success 팀이 모든 것을 지원해 줄 것임을 알고 있습니다. 우리의 고객들은 우리를 그들과 함께 참호 속에 있었던 사람으로, 어떤 상황이 닥치더라도 기꺼이 도와주는 팀원으로 생각합니다. 우리는 처음부터 끝까지 문제를 처리하는 데 자부심을 느낍니다. 우리에게 이것이 바로 고객 성공에 초점을 맞춘다는 의미입니다. 문제가 발생하지만 우리가 그것에 대응하는 방식이 진정으로 중요하고 지속적인 인상을 남깁니다.”
