Qumulo는 고객 성공이 부서의 문제가 아니라 회사의 핵심이라고 믿습니다. 자율주행, 국방, 생명 과학, 의료, 영화/미디어 제작처럼 까다로운 산업 분야에서 기업 데이터가 핵심적인 역할을 하는 시대에, 고객 지원의 기준은 "충분히 좋은" 수준이 될 수 없습니다. 즉각적이고 예측 가능하며 끊임없이 효과적이어야 합니다. 이것이 바로 Qumulo가 "제로 레이턴시" 고객 성공 모델이라고 부르는 것을 구축한 이유입니다. 모든 고객 응대 과정에 상시 접속된 Slack/Teams/WebEx 전담 채널이 포함되어 고객을 Qumulo 고객 성공 관리자, 전문 엔지니어링 지원팀, 그리고 필요한 경우 Qumulo 데이터 플랫폼을 구동하는 코드를 작성하는 개발 엔지니어와 직접 연결해 주는 고유한 운영 방식입니다. 이는 단순한 티켓팅 대기열이 아니라, 첫 메시지부터 바로 현장에 있는 전문가들과 실시간으로 소통하는 것입니다. 이러한 접근 방식은 Qumulo 창립자들이 세계 최대 규모의 스케일아웃 NAS 시스템을 운영하는 팀을 고용한 후, 그들에게 이상적인 '지원' 모델을 설계할 수 있는 백지를 제공하면서 시작되었습니다. 고객이 고객과 어떻게 상호작용할지 직접 설계하게 할 때, 그것은 지원이 아니라 고객 성공입니다.
이러한 철학을 더욱 강화하는 것은 Qumulo의 심층적인 운영 원격 측정 및 모델링 기능입니다. 1,000개 이상의 기업 고객과 5~10엑사바이트 규모의 비정형 파일 및 객체 데이터를 활발하게 관리하며, Qumulo는 서버, 스토리지, 클라우드 및 네트워크 공급업체 구성 요소로 구성된 다양한 생태계의 성능, 안정성 및 상호 운용성을 지속적으로 모델링합니다. 고객 기반의 전사적 "디지털 트윈"을 통해 타사 공급업체가 제공하는 펌웨어나 하드웨어까지 포함하여, 운영에 영향을 미치기 훨씬 전에 패턴과 새로운 문제를 파악할 수 있습니다. Qumulo는 오류가 보고될 때까지 기다리지 않고, 상황이 형성되는 것을 감지하고 개입합니다.
최근 사례는 이러한 접근 방식의 효과를 잘 보여줍니다. 세계에서 가장 까다로운 자율주행 클러스터 중 하나에서, 결함이 있는 드라이브 컨트롤러와 펌웨어가 수많은 디스크에 모두 0을 쓰기 시작했습니다. 이는 대부분의 환경에서 치명적인 장애 모드였습니다. Qumulo 플랫폼은 문제를 실시간으로 감지하고 자체 수정했을 뿐만 아니라, 고객 성공팀은 고객이 위험을 인지하기 전에 사전에 대응했습니다. 이와 동시에, 개발 엔지니어링 부서는 고객이 운영 저하를 겪기 훨씬 전에 즉시 영구적인 소프트웨어 수정 작업을 시작했습니다. 이 수정 사항은 데이터 손실, 다운타임, 긴급 변경 제어 없이 배포되었습니다. 고객은 정상적인 유지 관리 기간 동안 환경 전체 업데이트를 예약하여 운영 중단과 불필요한 에스컬레이션을 방지했습니다. 이는 운이 아니라, 고객 성공, 엔지니어링, 운영 전반에 걸쳐 사전 예방적이고 예측 가능하며 긴밀하게 통합되도록 설계된 시스템의 예측 가능한 결과였습니다.
이러한 성과 수준은 수치에 반영됩니다. Qualtrics를 통해 고객 기반을 대상으로 독립적으로 실시한 최근 NPS 설문조사에서 Qumulo는 통계적으로 유의미한 응답률을 기록하며 NPS 점수 95점NPS 점수가 50점 이상이면 매우 우수한 것으로 간주되는 기업 인프라 분야에서 95점은 단순한 숫자가 아닙니다. 이는 저희의 접근 방식이 효과적이라는 고객의 분명한 증거입니다. 이는 저희가 도구, 교육, 채용, 그리고 무엇보다도 고객의 의견에 귀 기울이는 데 지속적으로 투자한 결과입니다.
고객 여러분께: 신뢰에 감사드립니다. 그리고 고객 성공 관리자, 고객 성공 엔지니어, 전문 서비스 전문가, 그리고 전체 개발 조직에: 데이터 및 스토리지 업계에서 세계적인 수준의 지원에 대한 기준을 정립해 주셔서 감사드립니다.
Qumulo에서 고객의 성공은 약속이 아니라, 매일 실시간으로 제공되는 보장입니다.
