Comment assurer le succès des clients lors d'une pandémie? Empathie, agilité et focalisation laser sur les clients
Alors que les entreprises ont dû s'adapter au travail pendant une pandémie mondiale, l'expérience client est devenue plus importante que jamais. Les organisations ont dû pivoter dans la manière dont nous fournissons traditionnellement un support client en personne et des services professionnels tels que la formation et les installations sur site.
Lorsque votre organisation est obligée de devenir une main-d'œuvre entièrement distante, quels sont les facteurs qui vont faire ou défaire votre expérience de support client?
La flexibilité devient primordiale lorsque les voyages d'affaires s'arrêtent
Activer le travail à distance chez Qumulo a été la partie la plus simple. La moitié de notre équipe d'ingénierie de la réussite client est de toute façon distante, et grâce à nos partenariats avec Slack et Zoom, nous sommes en mesure d'avoir des conversations vidéo instantanées pour rendre tout facile pour nos clients.
Notre équipe de services professionnels a subi le plus grand changement en raison de l'interdiction de voyager liée à la pandémie. En règle générale, ces membres de l'équipe rencontrent en personne les nouveaux clients pour s'orienter, les guident dans la configuration de leur nouvelle plate-forme de données de fichiers, puis s'assurent qu'ils peuvent écrire des fichiers sur leurs clusters Qumulo le même jour.
Cela est devenu un défi lorsque l'assistance sur site n'était plus possible. Nous nous sommes retrouvés à devoir guider les clients à travers une installation matérielle et logicielle de bout en bout à distance, depuis le déballage des boîtes, le rack et l'empilage des nœuds, la configuration des commutateurs réseau et la création des clusters.
Nos clients ont été incroyablement résistants à ce changement et notre équipe de services professionnels a pu faire une transition transparente vers l'installation, la configuration et les orientations à distance. Bien que rien ne remplace une interaction en face à face, de nos jours, la puissance des communications instantanées et l'accès à des experts ne peuvent être sous-estimés.
Garder les clients comme votre champ magnétique
Chez Qumulo, nos valeurs définissent qui nous sommes et l'un de nos valeurs clés est que nos clients sont notre champ magnétique. Tout ce que nous faisons est avec le succès de nos clients à l'esprit. C'est cette approche unique qui a permis à notre équipe Customer Success de continuer à servir nos clients partout dans le monde, même pendant une pandémie.
Par exemple, le premier appel à l'équipe d'assistance d'un concurrent est souvent adressé à un service de réponse téléphonique quelque part dans le monde, puis les clients sont soumis à un processus d'assistance à plusieurs niveaux. Il y a de la paperasse nécessaire pour vous amener au niveau de support suivant, et les clients n'obtiendront toujours pas de réponse dans des jours ou peut-être des semaines selon la façon dont le routage interne se déroule.
Notre équipe de réussite client n'engage que des experts. Lorsque vous contactez Qumulo sur votre canal dédié Qumulo Care Slack, il est géré par des ressources de support de niveau 4 ou 5. Vous parlez donc directement avec un expert qui peut vous aider à résoudre votre problème, immédiatement. Notre équipe délivre constamment de la valeur; nous ne faisons pas souffrir nos clients pour obtenir des réponses à "Comment puis-je?" questions et "J'ai des ennuis!" des questions.
Construire une équipe de réussite client: ce que nous recherchons chez Qumulo
La compétence numéro un que nous recherchons chez les candidats est l'empathie du client - c'est une compétence qui doit être dans votre ADN.
Un autre dénominateur commun est le désir de servir. Vous devez vous réveiller, sauter du lit et vouloir aider nos clients à résoudre les problèmes et à mieux réussir avec leur système de fichiers Qumulo. Ce type d'engagement est une chose difficile à former et c'est souvent la différence entre une bonne et une mauvaise expérience client. Cochez-vous simplement des cases pour que le client raccroche le plus rapidement possible? Ou êtes-vous passionné et curieux de savoir avec quoi nous pouvons encore les aider?
Comme mon collègue Alan Delagado écrit l'année dernière:
«Nos clients sont conscients qu’ils auront l’équipe de Qumulo Success pour les accompagner dans leurs démarches. Nos clients nous considèrent comme des personnes qui ont été dans les tranchées avec eux, et des coéquipiers qui sont plus qu'heureux de les aider dans toutes les situations. Nous sommes fiers de traiter les problèmes du début à la fin. Pour nous, c'est vraiment ce que signifie se concentrer sur la réussite client. Des problèmes surviennent, mais la façon dont nous y réagissons est vraiment ce qui compte et laisse une impression durable. »
Apprendre encore plus
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