Depuis 2015, Qumulo utilise la méthodologie NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de notre produit dans son ensemble. Le suivi trimestriel de la satisfaction des clients nous aide à évaluer les tendances dans l'expérience de nos clients de notre produit et nous donne un autre point de contact pour recueillir des commentaires sur les domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer.
Le NPS de Qumulo a progressé régulièrement dans les années 80 au cours de nos deux derniers exercices et nous sommes ravis d'atteindre 91 NPS au dernier trimestre. Il s'agit d'un score leader du secteur, en particulier sur le marché du stockage. En revanche, Dell EMC Isilon a marqué 4et NetApp a marqué 7. Le score NPS actuel de l'industrie technologique globale moyennes à 60.
Comment maintenir ces scores élevés de satisfaction client NPS? C'est assez simple. Alors que chaque entreprise dit qu'elle accorde la priorité aux clients; chez Qumulo, nous le pensons vraiment. Laissez-moi vous expliquer comment cela fonctionne.
Les clients sont notre champ magnétique
Chez Qumulo nous nous concentrons sur le succès du client par rapport au support. Chaque client dispose d'un responsable de la réussite client dédié qui comprend les cas d'utilisation des clients et utilise ces connaissances pour communiquer de manière proactive sur les problèmes ou les améliorations du produit. Nous embauchons et permettons à nos ingénieurs de réussite client de faire ce qui est juste pour le client.
La plupart des clients communiquent avec nous via notre canal Slack, il est donc facile d'obtenir une réponse rapide ou d'informer un client que nous voyons une alerte avant que le problème ne devienne incontrôlable. Lorsqu'un problème plus compliqué survient, nos ingénieurs chargés de la réussite de nos clients ont des années d'expérience en matière de dépannage de stockage d'entreprise sur lesquels s'appuyer, ainsi qu'une équipe de développeurs de logiciels dédiés qui ont conçu le produit pour les aider à trouver la cause racine le plus rapidement possible.
Cette approche unique de la satisfaction client signifie qu'il n'est pas nécessaire d'appeler le support client, pas de niveaux de support et pas de numéro 800 externalisé pour appeler et attendre dans une file d'attente. C'est une simple discussion: «Comment puis-je vous aider? Nous avons ceci. Suivant?"
Bo Kennedy, directeur de l'architecture pour Données Ovation, apprécie la rétroaction immédiate. «Vous formez vraiment une relation personnelle, ce qui est unique dans la tradition de« quelle clé dois-je pointer pour parler à quelqu'un »ou pour passer par un portail de support anonyme. Honnêtement, nous connaissons tellement de personnes de soutien par leur nom sur la chaîne Slack. »
Le succès est un voyage
Notre mode de communication directe de personne à personne nous aide comprendre les charges de travail des données de fichiers de nos clients et besoins en contexte. Il établit un canal précoce et continu pour la gestion et l'ingénierie des produits afin de voir ce que les clients doivent faire et d'examiner comment nous pourrions leur faciliter la tâche. De cette façon, nous y sommes ensemble et nos clients sont prêts pour une nouvelle fonctionnalité dès sa sortie.
De plus, notre équipe de réussite client utilise notre surveillance basée sur le cloud pour le dépannage et l'analyse approfondie. Ce système collecte les métriques et les événements des systèmes Qumulo au fur et à mesure de leur exécution et leur permet de créer des visualisations pour aider à identifier les problèmes. Nos développeurs utilisent également l'outil. En comprenant ce que les clients essaient de faire avec leurs données à l'aide de notre logiciel, nous pourrons peut-être leur montrer une meilleure façon.
Jean-Paul Godmire, responsable informatique chez Frères industriels trouvé cela vrai en disant :
« L'équipe de réussite client de Qumulo est remarquable. Même avec des demandes simples, ils vont au-delà de ce qui est requis, nous aidant à répondre non seulement à nos questions liées au stockage, mais aussi aux moyens d'améliorer nos flux de travail et de continuer à développer efficacement notre entreprise.
Nous construisons pour une simplicité radicale
Un bon produit est performant, agréable et abordable - cela jette les bases du succès du client. Au cœur de notre philosophie produit se trouve la notion de simplicité. Nous cherchons à simplifier les problèmes complexes en inventant pour le compte de nos clients. Nous aidons les clients à créer de grands lacs de fichiers simplement grâce à nos technologies de mise à l'échelle, à comprendre leurs données et leurs charges de travail grâce à nos analyses et à créer des charges de travail multiplateformes (par exemple, Windows, Linux, Mac) via notre autorisations inter-protocoles, Juste pour en nommer quelques-uns.
Selon Saham Ali, Le groupe créatif de Falcon, Le tableau de bord analytique de Qumulo «nous permet de voir rapidement quels dossiers utilisent le plus d'espace et d'identifier les mauvais acteurs pour voir qui consomme toute la bande passante. En tant qu'administrateur, vous ne réalisez pas à quel point c'est important avant d'y être confronté. Nous pouvons rapidement trouver où se trouvent les plus gros délinquants. Pour pouvoir examiner l'ensemble du système de fichiers - pour explorer les 19 millions de fichiers que nous avions à l'époque, cela prenait environ huit heures auparavant. Maintenant, c'est instantané.
La grande satisfaction client de Qumulo, reflétée dans nos 91 NPS, est basée sur une culture d'entreprise dédiée à nos clients incroyables et le développement continu d'une plate-forme de gestion de données de fichiers radicalement simple qui les aide à réussir.
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