¿Cómo garantizar el éxito del cliente durante una pandemia? Empatía, agilidad y enfoque láser en los clientes
Como las empresas han tenido que adaptarse para trabajar durante una pandemia global, la experiencia del cliente se ha vuelto más importante que nunca. Las organizaciones han tenido que girar en torno a cómo proporcionamos soporte al cliente tradicionalmente en persona y servicios profesionales como capacitación e instalaciones en el sitio.
Cuando su organización se ve obligada a convertirse en una fuerza de trabajo completamente remota, ¿cuáles son los factores que harán o deshacerán su experiencia de soporte al cliente?
La flexibilidad se vuelve primordial cuando los viajes de negocios se detienen
Permitir el trabajo remoto en Qumulo fue la parte más fácil. De todos modos, la mitad de nuestro equipo de ingenieros de éxito del cliente es remoto y, gracias a nuestras asociaciones con Slack y Zoom, podemos tener conversaciones de video instantáneas para facilitar las cosas a nuestros clientes.
Nuestro equipo de servicios profesionales experimentó el cambio más grande debido a la prohibición de viajar relacionada con la pandemia. Por lo general, estos miembros del equipo se reúnen en persona con los nuevos clientes para orientarse, los guían a través de la configuración de su nueva plataforma de datos de archivos y luego se aseguran de que puedan escribir archivos en sus clústeres de Qumulo el mismo día.
Eso se convirtió en un desafío cuando el soporte in situ ya no era posible. Nos dimos cuenta de que teníamos que guiar a los clientes a través de una instalación de hardware y software de extremo a extremo de forma remota, desde desembalar las cajas, colocar en rack y apilar los nodos, configurar los conmutadores de red y crear los clústeres.
Nuestros clientes fueron increíblemente resistentes con este cambio y nuestro equipo de servicios profesionales pudo realizar una transición sin problemas a la instalación, configuración y orientaciones remotas. Si bien nada reemplaza una interacción cara a cara, en estos días el poder de las comunicaciones instantáneas y el acceso a expertos no puede subestimarse.
Manteniendo a los clientes como su campo magnético
En Qumulo, nuestros valores definen quiénes somos y uno de nuestros valores clave es que nuestros clientes son nuestro campo magnético. Todo lo que hacemos es pensando en el éxito de nuestros clientes. Es este enfoque único el que le ha permitido a nuestro equipo de Éxito del Cliente continuar sirviendo a nuestros clientes en todo el mundo, incluso durante una pandemia.
Por ejemplo, a menudo la primera llamada al equipo de soporte de un competidor va a un servicio de contestador telefónico en algún lugar del mundo y luego los clientes pasan por un proceso de soporte escalonado. Hay papeleo involucrado para que pueda pasar al siguiente nivel de soporte, y los clientes aún no recibirán una respuesta en días o quizás semanas, dependiendo de cómo vaya el enrutamiento interno.
Nuestro equipo de éxito del cliente solo contrata expertos. Cuando se comunica con Qumulo en su canal dedicado de Qumulo Care Slack, está gestionado por recursos de soporte de Nivel 4 o 5. Entonces, está hablando directamente con un experto que puede ayudarlo a resolver su problema de inmediato. Nuestro equipo entrega valor constantemente; no hacemos sufrir a nuestros clientes para obtener respuestas a "¿Cómo puedo?" preguntas y "¡Estoy en problemas!" preguntas.
Construyendo un equipo de éxito del cliente: lo que buscamos en Qumulo
La habilidad número uno que buscamos en los candidatos es la empatía con el cliente; esa es una habilidad que debe estar en su ADN.
Otro denominador común es el deseo de servir. Debe despertarse, saltar de la cama y querer ayudar a nuestros clientes a resolver problemas y tener más éxito con su sistema de archivos Qumulo. Ese tipo de compromiso es algo difícil de entrenar y, a menudo, es la diferencia entre una buena y una mala experiencia del cliente. ¿Está simplemente marcando casillas para que el cliente cuelgue el teléfono lo más rápido posible? ¿O te apasiona y tienes curiosidad por saber en qué más podemos ayudarlos?
Como mi colega Alan Delagado escribí el año pasado:
“Nuestros clientes son conscientes de que contarán con el equipo de Qumulo Success para apoyarlos en las buenas y en las malas. Nuestros clientes nos ven como personas que han estado en las trincheras con ellos y compañeros de equipo que están más que felices de ayudar en cualquier situación que surja. Estamos orgullosos de manejar los problemas de principio a fin. Para nosotros, esto es realmente lo que significa centrarse en el éxito del cliente. Los problemas ocurren, pero cómo reaccionamos ante ellos es realmente lo que importa y deja una impresión duradera ".
Más información
- ¿Está interesado en unirse al equipo de éxito del cliente de Qumulo? Ver abierto oportunidades de trabajo aquí y leer más sobre la vida en Qumulo, y la misión y los valores de nuestra empresa.
- Contáctanos si desea programar una reunión o solicitar una demostración. Y suscríbase a nuestro blog para obtener mejores prácticas y recursos más útiles.
