Wir werden diesen Monat einen kleinen Umweg machen und eines der wichtigsten Tools des Qumulo Customer Success-Teams besprechen. Sie haben vielleicht gehört: „Kunden sind unser magnetisches Feld“. Es ist tatsächlich im Hauptquartier an die Wand gemalt. Dies ist einer der ersten Punkte, die potenziellen Kandidaten mitgeteilt werden, und einer, der bei unseren Entscheidungen berücksichtigt wird. Zufriedene Kunden sind Stammkunden und Promoter.
Wie halten wir dieses Magnetfeld bei Laune? Da ich bei mehreren Speicherunternehmen gearbeitet habe, vom Start-up bis hin zu einem der großen Giganten, kann ich sagen, dass Kommunikation ein roter Faden ist, den sich alle Kunden wünschen. In Anlehnung an die Gedanken vom letzten Monat vertrauten die Kunden ihrem Unternehmen unser Produkt an. Wenn sie Probleme haben, die sie Geld kosten, können wir ihnen zumindest antworten. Einer dieser Kommunikationswege besteht darin, dass jeder einzelne Kunde einen eigenen Slack-Kanal erhält. Im Gegensatz zu einigen anderen Anbietern beschränken wir nicht, wer von Qumulo aus dem Slack-Kanal eines Kunden beitreten kann. Tatsächlich kommen von Zeit zu Zeit neben den Support-Technikern auch Techniker vorbei. Ich weiß nicht, ob in einem Kanal bereits ein CEO gesichtet wurde, aber es gab auf jeden Fall CTO-Sichtungen.
Als Kunde steht Ihnen das gesamte Support-Team zur Verfügung, was bedeutet, dass Ihnen von Anfang an eine wahnsinnige Menge an Erfahrung zur Verfügung steht. Qumulo verfügt über keine abgestufte Support-Struktur, Sie werden also nicht auf eine ausgelagerte Support-Organisation stoßen, die lediglich Ihre Frage formulieren und weiterleiten möchte. Wir sind von Anfang an für Sie da und bieten Ihnen erstklassigen Support.
Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund einige Best Practices für Kunden-Slack durchgehen, die uns dabei helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Seien Sie in erster Linie nicht schüchtern. Steigen Sie da raus, nutzen Sie Ihre große Außenstimme und sagen Sie Hallo. Wir lieben es, mit unseren Kunden zu sprechen (siehe oben genannten Punkt des Magnetfelds). Langeweile an einem Dienstagnachmittag? Melde dich!
Zweitens: Wenn Sie ein Problem haben und nicht nur Empfehlungen für Deep-Dish-Pizza, sind alle Informationen, die Sie im Voraus bereitstellen können, hilfreich. Die meisten Kunden haben mehr als einen Cluster, daher ist es äußerst hilfreich zu wissen, was wir sehen. Darüber hinaus gilt: Je mehr Details Sie angeben können, desto besser.
Scheuen Sie sich nicht, nach einer [hier Ihre bevorzugte Webkonferenzsoftware einfügen] zu fragen. Wir haben alles bis auf PC Anywhere erledigt. Wenn jemand das für den Fernsupport nutzt, lassen Sie es mich wissen – ich würde gerne sehen, wie es heutzutage funktioniert. Abgesehen von der veralteten Software sollten Sie nicht beunruhigt sein, wenn bei Ihrem Anruf zwei oder drei Customer Success Engineers auftauchen. Wir lieben es, Probleme zu beheben, und die Zusammenarbeit mehrerer Köpfe kann Wunder bewirken.
Nächsten Monat kehren wir in den technischen Bereich zurück, also verpassen Sie es nicht!
