Wie sichert man den Kundenerfolg während einer Pandemie? Empathie, Agilität und ein Laserfokus auf den Kunden
Da sich Unternehmen an die Arbeit während einer globalen Pandemie anpassen mussten, ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Unternehmen mussten sich bei der Art und Weise, wie wir traditionell persönlichen Kundensupport und professionelle Dienstleistungen wie Schulungen und Installationen vor Ort anbieten, neu orientieren.
Was sind die Faktoren, die Ihre Kundensupport-Erfahrung ausmachen, wenn Ihr Unternehmen gezwungen ist, eine Remote-Mitarbeiter zu werden?
Flexibilität wird oberstes Gebot, wenn Geschäftsreisen ins Stocken geraten
Die Ermöglichung der Remote-Arbeit bei Qumulo war der einfachste Teil. Die Hälfte unseres Customer-Success-Engineering-Teams ist ohnehin aus der Ferne, und dank unserer Partnerschaften mit Slack und Zoom können wir sofort Videogespräche führen, um unseren Kunden alles zu erleichtern.
Unser professionelles Serviceteam hat aufgrund des pandemiebedingten Reiseverbots die größte Verschiebung durchgemacht. In der Regel treffen sich diese Teammitglieder persönlich mit neuen Kunden zur Orientierung, führen sie durch die Konfiguration ihrer neuen Dateidatenplattform und stellen dann sicher, dass sie am selben Tag Dateien in ihre Qumulo-Cluster schreiben können.
Das wurde zur Herausforderung, als eine Betreuung vor Ort nicht mehr möglich war. Wir mussten unsere Kunden aus der Ferne durch eine End-to-End-Hardware- und Softwareinstallation führen, vom Auspacken der Kartons über das Rack-und-Stacking der Knoten, die Konfiguration der Netzwerk-Switches und die Erstellung der Cluster.
Unsere Kunden waren bei dieser Änderung erstaunlich widerstandsfähig und unser professionelles Serviceteam konnte einen nahtlosen Übergang zur Remote-Installation, -Konfiguration und -Ausrichtung vollziehen. Obwohl nichts eine persönliche Interaktion ersetzt, kann heutzutage die Macht der sofortigen Kommunikation und des Zugangs zu Experten nicht unterschätzt werden.
Kunden als Ihr Magnetfeld behalten
Bei Qumulo definieren unsere Werte, wer wir sind und einer von uns Schlüsselwerte ist, dass unsere Kunden unser Magnetfeld sind. Bei allem, was wir tun, haben wir den Erfolg unserer Kunden im Blick. Es ist dieser einzigartige Ansatz, der es unserem Kundenerfolgsteam ermöglicht hat, unsere Kunden auf der ganzen Welt auch während einer Pandemie weiter zu bedienen.
Beispielsweise geht der erste Anruf beim Support-Team eines Mitbewerbers oft irgendwo auf der Welt über einen Anrufbeantworter, und dann durchlaufen die Kunden einen abgestuften Support-Prozess. Es ist Papierkram erforderlich, um Sie auf die nächste Supportebene zu bringen, und Kunden erhalten immer noch keine Antwort in Tagen oder vielleicht Wochen, je nachdem, wie das interne Routing abläuft.
Unser Kundenerfolgsteam stellt ausschließlich Experten ein. Wenn Sie Qumulo über Ihren dedizierten Qumulo Care Slack-Kanal kontaktieren, wird dieser von Support-Ressourcen der Stufe 4 oder 5 besetzt. Sie sprechen also direkt mit einem Experten, der Ihnen sofort helfen kann, Ihr Problem zu lösen. Unser Team liefert konsequent Wert; Wir lassen unsere Kunden nicht leiden, um Antworten auf die Frage „Wie mache ich?“ zu erhalten. Fragen und "Ich bin in Schwierigkeiten!" Fragen.
Aufbau eines Kundenerfolgsteams: Worauf wir bei Qumulo achten
Die wichtigste Fähigkeit, die wir bei Kandidaten suchen, ist Kundenempathie – eine Fähigkeit, die in Ihrer DNA verankert sein muss.
Ein weiterer gemeinsamer Nenner ist der Wunsch zu dienen. Sie müssen aufwachen, aus dem Bett springen und möchten unseren Kunden helfen, Probleme zu lösen und mit ihrem Qumulo-Dateisystem erfolgreicher zu sein. Diese Art von Engagement ist schwer zu trainieren und macht oft den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Kundenerfahrung aus. Kreuzen Sie nur Kästchen an, um den Kunden so schnell wie möglich vom Telefon zu nehmen? Oder sind Sie leidenschaftlich und neugierig, womit wir ihnen noch helfen können?
Als mein Kollege Alan Delagado schrieb letztes Jahr:
„Unsere Kunden sind sich bewusst, dass sie das Qumulo Success-Team haben, das sie durch dick und dünn unterstützt. Unsere Kunden sehen uns als Menschen, die mit ihnen in den Schützengräben waren und als Teamkollegen, die in jeder Situation gerne helfen. Wir sind stolz darauf, Probleme von Anfang bis Ende zu behandeln. Für uns bedeutet das wirklich, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren. Probleme passieren, aber wie wir darauf reagieren, ist wirklich entscheidend und hinterlässt einen bleibenden Eindruck.“
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