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Mit Slack Connect, Qumulo schafft ein innovatives, individuelles Kundenerfolgsprogramm, das Probleme schnell löst und Fans generiert
Beim Kundensupport geht es in erster Linie darum, Kundenprobleme zu lösen. Der Schlüssel besteht darin, vertrauenswürdigen Support zu bieten, der diese Probleme schnell löst und außerdem ein inspirierendes Kundenerlebnis bietet – was zu Kundenloyalität führen kann.
Dies ist die Art von Kundenbeziehung, für die Qumulo, eine Cloud-native Dateidatenplattform, leidenschaftlich ist. Dies ist auch der Grund, warum sie jedes Quartal einen unglaublich hohen Net Promoter Score (NPS) verzeichnen, der die Wahrscheinlichkeit der Kunden widerspiegelt, die Plattform weiterzuempfehlen. Durch die Nutzung Slack-Connect Um Kunden direkt mit Supporttechnikern zu verbinden, arbeiten die Teams von Qumulo schnell und sicher mit Kunden zusammen, nutzen Kundendaten und personalisieren jede Interaktion.
„Wir glauben, dass unsere Kunden starke Fürsprecher von Qumulo werden, wenn sie starke Fürsprecher sind“, sagt Chris Lisica, der Direktor für Kundenerfolg. „Dieses Engagement für unseren Kundenerfolg zahlt sich weiterhin sowohl für unsere Kunden als auch für unser Geschäft aus.“
Anstelle von langsamer, unpersönlicher telefonischer Unterstützung verlässt sich das Kundenerfolgsteam von Qumulo auf Schlaffe Kanäle—ein einziger Ort zum Teilen von Dateien und Nachrichten—um sich abzuheben mit:
- Ein NPS-Wert von über 80 in sieben aufeinander folgenden Quartalen (50 oder höher gilt als ausgezeichnet)
- Eine Steigerung der Slack-Kundenbindung auf 88% und eine nahezu perfekte Lösungsrate für Probleme, die in Slack aufgeworfen wurden
- Allzeithochs sowohl für die Reaktionszeit der Agenten als auch für die Zeit bis zur Lösung
- Verbessertes internes Onboarding für Customer Success Manager (CSMs) und Customer Success Engineers (CSE)
„Wir waren nie ein vages Gesicht hinter dem Telefon“, sagt Mandy Evans, eines der CSMs von Qumulo. „Stattdessen sind wir Partner am Erfolg unserer Kunden. Wenn sich Herausforderungen stellen, finden wir gemeinsam eine Lösung, und Slack ist eine Schlüsselkomponente für diesen gesamten Prozess.“
„Ohne Slack wären wir nicht in der Lage, so starke und vertrauensvolle Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen.“
Mandy Evans
Kundenerfolgsmanager, Qumulo
Zu diesem Zweck nutzt Qumulo Slack, um persönliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen, Wissen und Erkenntnisse mit dem gesamten Qumulo-Kundenerfolgsteam zu teilen und die funktionsübergreifende Expertise zwischen Ingenieuren und CSMs zu stärken. In den letzten vier Jahren hat sich das Slack-Nachrichtenvolumen von Qumulo auf durchschnittlich 900 monatlich ausgetauschte Nachrichten vervierfacht. Dies zeigt ein gesteigertes Engagement, eine effizientere Reaktionszeit und letztendlich einen anhaltenden Kundenerfolg.
Darüber hinaus haben 2016 weniger als 100 aktive Qumulo-Kunden pro Woche in geteilten Slack-Channels gepostet. Heute ist fast ein Drittel aller Kunden zu jeder Zeit in Slack aktiv.
Funktionsübergreifende Teams erweitern ihr Fachwissen, um Probleme schneller zu lösen
Um Kundenprobleme zu lösen, braucht es ein Dorf, das nicht nur CSMs, sondern auch CSEs und die Mitglieder des Produktentwicklungsteams umfasst, die jedes Problem schnell auf den Punkt bringen können.
Qumulo, das Supportanfragen über sein Kundenerfolgsteam verwaltet, hat zuvor Google Chat verwendet. Aber das Tool war nicht viel besser als Telefon- oder E-Mail-Support. Es erlaubte dem Kundenerfolgsteam nicht, Experten in Gespräche einzubeziehen oder Daten zu erfassen, die zur Verbesserung der zukünftigen Arbeit beitragen könnten.
„Einer unserer wichtigsten Wettbewerbsvorteile ist die Leichtigkeit, mit der wir die Experten zusammenstellen können“, sagt Lisica. „Als Kundensupport-Team wissen wir, was Qumulo-Benutzer brauchen, aber wir benötigen die Flexibilität, den Kunden die richtigen Problemlöser zu liefern, sobald sie sich an uns wenden.“
Mit Slack Connect kann das Kundenerfolgsteam funktionsübergreifende Experten aus dem gesamten Unternehmen hinzuziehen. Der Prozess beginnt mit einer Nachricht an einen CSM über den privaten Slack-Kanal des Kunden. Der CSM untersucht das Problem und fügt dem Thread relevante CSEs hinzu, sodass die beiden Parteien direkt über das Problem sprechen und es schneller lösen können.
Auch andere Abteilungen haben Zugriff auf den Kanal und erhalten so bei Bedarf Einblick. Das Kundenerfolgsteam kann sich leicht darüber informieren, wie Qumulo in der Produktionsumgebung des Kunden arbeitet, die Produktentwicklungsteams können Feedback zu neuen Produktfunktionen einholen und Account-Teams können sich über die Arbeitsabläufe der Kunden auf dem Laufenden halten.
Diese Art von Geschwindigkeit und Agilität war praktisch, als das Institute for Health Metrics and Evaluation (IHME) schnellen Zugriff auf zusätzliche Datenressourcen für die Covid-19-Pandemiemodellierung benötigte. Die CSMs von Qumulo nutzten ihren Slack-Kanal mit IHME, um dem Institut zu helfen neue Datenverarbeitungsstrategien finden– und analysieren Sie 20-mal mehr Daten als normal.
Der Kundensupport erhält einen zusätzlichen Schub durch wichtige Integrationen mit Zendesk, Qumulos Support-Ticketing-Lösung, und PagerDuty, das CSMs bei der Verwaltung von Eskalationsworkflows unterstützt. Qumulo verwendet auch GreetBot um neue Kunden willkommen zu heißen: Der Onboarding-Assistent zeigt ihnen, wie sie den Support erreichen und sendet wichtige Links zu Support-Workflows.
Aufbau personalisierter Kundenbeziehungen in Slack-Kanälen
Der Aha-Moment für das Kundenerfolgsteam von Qumulo war die Erkenntnis, dass sie Slack Connect verwenden können, um mit jedem Kunden über private Kanäle sicher zu kommunizieren. Aber es gibt auch #customer, einen Slack-Kanal, der allen Qumulo-Kunden offen steht über Mehrkanal-Gastzugang. Derzeit haben sich etwa 1,600 Menschen angeschlossen, um Fragen zu stellen oder sich von anderen Benutzern beraten zu lassen.
„Jeder Kunde ist eingeladen, miteinander über Qumulo zu sprechen“, sagt Lisica. "Wir verstecken nichts."
In über 500 öffentlichen und privaten Slack-Kanälen können CSMs Qumulo-Kunden proaktiv erreichen und nach drohenden Problemen fragen und diese lösen, bevor sie eskalieren. Diese proaktive Lösungsstrategie ist der Schlüssel, um Qumulo dabei zu helfen, seine Kunden besser zu bedienen.
„Wir möchten, dass jeder Kunde ein Fürsprecher ist und seine Erfahrung und seinen Erfolg mit Qumulo fördert“, sagt Lisica. „Und die Art und Weise, wie Sie Fürsprecher erstellen, besteht darin, jede Interaktion zu einer erstaunlichen, erfüllenden und lösungsorientierten Erfahrung zu machen.“
Steigern Sie die NPS-Scores mit positivem Kundenfeedback in Slack
Die Kunden von Qumulo lieben es, kompetente Hilfe zur Hand zu haben. Tatsächlich schwärmen sie davon, wie wichtig Slack für ihre Fähigkeit ist, Qumulo effektiv zu nutzen.
Die personalisierten, organischen Beziehungen, die Qumulo in Slack aufbaut, spiegeln sich in seinem hohen NPS-Wert wider, der bereits vor der Pandemie mit 84 beeindruckend war und Ende 89 auf 2020 gestiegen ist. CSMs erhalten oft positives Feedback von Kunden, was den positiven Wert von Qumulo steigert. „Es ist ein Beweis dafür, wie gut das Unternehmen mit den Kunden in Kontakt tritt“, sagt Lisica.
Angesichts der neuen und unvorhergesehenen Herausforderungen für die Remote-Arbeit der letzten neun Monate spiegelt dies die einzigartige Synergie zwischen Qumulo und seinen Kunden wider.
„Unsere Kunden lieben Slack. Jedes Quartal, wenn wir unsere NPS-Umfrage durchführen, sagen sie uns: „Slack-Support ist das Beste, was es je gab. Bitte nicht loswerden.' ”
Chris Lisica
Direktor für Kundenerfolg, Qumulo
Onboarding-Kanal bringt Mitarbeiter auf den richtigen Fuß
Am ersten Tag werden neue Qumulo CSMs und CSEs in einen dedizierten Slack-Kanal #CSM_success eingeladen. „Es ist ein One-Stop-Shop, um alle ihre Fragen zu stellen“, sagt Lisica. „Es bringt Mitarbeiter auf die nächste Stufe, um sicherzustellen, dass sie erfolgreich sind.“
Neue CSMs haben auch Sichtbarkeit auf jedem Kundenkontokanal, nicht nur auf denen, die sie verwalten. „Es ist für jeden der beste Weg, seine eigenen Teams sowie unser Produkt und unseren Kundenstamm kennenzulernen“, sagt Lisica. „Sie können ihr Wissen miteinander teilen und ein Gefühl für unsere Kultur und Energie bekommen.“
Von der Verstärkung von Kundenbeziehungen und Onboarding-Prozessen bis hin zu stärkerer funktionsübergreifender Zusammenarbeit und Ausrichtung ist Qumulo mit ein wenig Hilfe von Slack in der Lage, alles zu tun.
